淘宝网店客服工作手册..doc

董事长致辞： ******************************************************************** 欢迎您加入湖北桔子树科技有限公司！ 当您拿到这本《客服手册》时，就标志着我们互相了解，密切合作，共同奋斗历程的开始。 2011年成立以来，至今为止，可以说缺的不是资金，不是项目，也不是市场，而是真正有用的人才。您是我们从千万粒沙子中筛选出来的“金子”，希望您能在以后日子的不断磨砺中，发出耀眼的光芒。 一个企业的发展需要依靠一股强大力量的向心力，这不仅需要企业文化的凝聚力，还应有完善的管理与奖惩机制对企业的每位员工方向上的指引和行为上的约束。所以说，制定一个标准，对于一个企业，尤其是一个迅速发展的企业，其重要性是不言而喻的。为此，我们编写了《客服手册》。我们编写这本《客服手册》的宗旨，在于进一步完善公司的管理机制，使所有员工在这个大家庭中都能找到很好的归属感，并能够自觉执行，严格遵守。 同时，公司将为您提供尽可能多的学习培训机会，协助您不断提高、不断进步，发挥自身最大的潜能。 公司事业的发展还需要您来添砖加瓦，一起精诚合作，共创美好明天。让我们为深圳论坛辉煌的明天而共同努力，祝愿大家与深圳论坛一起共同成长。 目 录 第一章 总则 ……………………………………………………………………… 1 第二章 企业简介 ………………………………………………………………… 1 一、 公司概况 ………………………………………………………………… 1 二、 企业文化 ………………………………………………………………… 1 第三章 客服行为准则 …………………………………………………………… 2 一、 客服基本行为准则 ……………………………………………………… 2 第四章 客服操作流程 …………………………………………………………… 3 一、 宗旨与目标 ……………………………………………………………… 3 二、 客服基本要求 …………………………………………………………… 3 三、 服务流程 ………………………………………………………………… 3 四、 服务过程中的注意事项 ………………………………………………… 3 五、 淘宝后台操作 …………………………………………………………… 4 六、后台界面介绍 …………………………………………………………… 5 七、退款流程图 ……………………………………………………………… 7 八、客户购买流程图…………………………………………………………… 8 第五章 你的工作 ………………………………………………………………… 9 一、实事求是…………………………………………………………………… 9 二、热情如火…………………………………………………………………… 9 三、细节 ……………………………………………………………………… 9 四、心态 ……………………………………………………………………… 9 五、爱心 ……………………………………………………………………… 9 第六章 如果面对买家刁难……………………………………………………… 10 一、客服与顾客 ……………………………………………………………… 10 二、色差 ……………………………………………………………………… 12 三、尺码问题 ……………………………………………………………… 13 第七章 沟通技巧 ……………………………………………………………… 13 一、关于售前 ……………………………………………………………… 14 二、关于售中 ……………………………………………………………… 14 三、关于售后 ……………………………………………………………… 15 第八章 化解非好评 …………………………………………………………… 15 第九章 如何面对服务挑战 …………………………………………………… 17 总 结 ………………………………………………………………………… 17 第一章 总 则 1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。 3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为桔子树的一员感到