危机公关不如知行而言合一[精选].docVIP

????对于企业危机公关而言，只有认知到位、行动有效、沟通畅达才能实现企业的既定目标，只有构建“知行言”合一的沟通管理体系，才能实现沟通价值向管理价值的有效转化。 　　在笔者的课堂教学中总有一个让学生讲案例的环节，而在最近师生的讨论中却存在着一些困扰。即如何对某一危机公关给予评价。因为单就危机公关而言有些案例可谓合格，但却无法改变事态的走向和公众的看法。前有丰田，今有惠普、肯德基。那么问题究竟出现在哪里？ 　　毁誉参半的危机公关 　　惠普深陷“质量门”　　今年3月初，全国多省市惠普笔记本电脑用户集中开始大规模申诉和维权，反映惠普笔记本电脑闪屏、黑屏、显卡高温等问题。问题型号笔记本集中于 dv2000、dv6000和 v3000、v6000。3月10日，《金融时报》网站刊登标题为《中国170余名消费者联合投诉惠普》的文章。正值3·15前夕，随后该事件引来了媒体的集体关注。“惠普质量门”事件被媒体评为名列2009年3·15年度我国IT消费市场消费者维权十大事件之首和2009年十大消费维权案例榜首。在3·15期间，如此集中地投诉和曝光某一个品牌，在中国消费者权益保护史上实属罕见。　　据了解，自2007年以来，我国消费者购买的惠普笔记本电脑大面积出现质量问题，包括显卡高温、花屏、闪屏、雪花屏等等，涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。众多消费者投诉称，在使用过程中，惠普笔记本的显卡温度过高，导致死机、黑屏、烧主板等现象屡屡发生。　　3月15日下午，惠普迅速做出反应，惠普中国大陆及香港地区信息产品集团总经理张永利向用户公开道歉，并公布“客户关怀增强计划”，表示将“对受影响客户进行补贴”。惠普当天公布“受影响型号列表”，表示如果用户电脑在列表内，已送修的可获得两年保修，未送修的即日起180天内发生问题，且由惠普确认需维修主板时，获得两年的保修服务。不在列表内的电脑可免费检测。张永利表示，“另外惠普正在商讨补贴方案，近期将公布。”　　3月16日，张永利在北京再次公开道歉，极尽诚恳之意。他表示，惠普一直以用户为本，对用户负责。这次事件发生后，惠普内部几个部门一直在努力合作，讨论解决方案，高效、高质地为用户解决问题。惠普非常重视重新建立用户的信任，会严格遵守国家规定，希望惠普的举措能得到媒体和用户的监控。最后，张永利表示：惠普承诺一定会为每位消费者解决问题。他相信今天的声明只是第一步，惠普日后会保持和用户、媒体的沟通，把执行的每一步告诉大众。3月底开始，很多媒体不再跟进报道。应该说危机公关告一段落。然而，惠普并没有像它所承诺的那样解决根本问题，这招致惠普用户极度失望，同时它也将面临着中国维权用户向惠普的总部所在地，美国加利福尼亚州州际法院申请对惠普公司进行惩罚性赔偿的诉讼。有人指出，站在公义的角度，一个有良知的、负责任的大牌企业怎能面对自己问题多多的产品着急的是公关和搪塞，而不是着急寻求让消费者满意、从而彻底解决问题的办法呢？　　肯德基“被秒杀”　　无独有偶。肯德基公司最近特别推出了“超值星期二特别秒杀优惠券”，其中第一轮“秒杀”活动推出的产品是上校鸡块。优惠券上显示，原价11元起的上校鸡块，凭优惠券只需要5.5元，不过此券仅限2010年4月6日、4月13日、4月20日、4月27日使用。此外，在淘宝网上也出现了相关活动消息，显示第二轮秒杀的产品是香辣/劲辣鸡腿堡。同时显示，两种产品的电子优惠券库存设为100张，拍完即止。而全家桶是第三种“秒杀”产品。然而在第一轮秒杀活动顺利结束后，肯德基宣称在第二轮秒杀活动开始前，市场上就出现了大量假优惠券，为此公司临时决定停止第二轮、第三轮秒杀活动，并且一律拒收目前市面上关于第二轮、第三轮秒杀产生的优惠券。不料，市场反应异乎强烈，不仅造成众多消费者的质疑、追讨，甚至导致个别餐厅暂停营业，进而出现了消费者叫“麦当劳”外卖进“肯德基”的闹剧。　　随后，一向习惯于危机且处乱不惊的肯德基4月7日迅速发出第一道声明，指出“我们非常遗憾地看到，该活动给部分消费者造成了困扰，这脱离了我们设计该活动的初衷，为此我们深表歉意。”、“肯德基已开始着手向当地警方报案，协助执法部门调查，并寻求帮助。”随即针对消费者对“假券”一说的不满，肯德基又祭出“致消费者公开信”，指出“为此次活动中出现的不足之处向广大消费者衷心致歉：　　“1、此活动考虑欠周详，未能充分预估到可能在社会上引起的广泛反响；　　2、网络安全预防不足，没有预料到活动开始前就出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券；　　3、临时取消该两轮活动后，应对不够及时、完善，对手持无效券前来餐厅的消费者处理不够妥当，甚至个别餐厅还出现了差别待遇，造成社会潜在不安全因素，为相关部门增添了麻烦和工作量；　　4、第一次声