特步店铺营运管理手册..doc

杭州圣威体育用品有限公司 二00八年八月十八日 目 录 第一篇：店铺经营理念…………………………………………………………4 第二篇：店铺工作流程…………………………………………………………4 营业流程 ………………………………………………………4 盘点流程 ………………………………………………………8 收发货流程……………………………………………………10 投诉处理………………………………………………………11 促销、服务和陈列流程………………………………………12 第三篇：店铺工作标准………………………………………………………13 卫生维护标准…………………………………………………13 陈列维护标准…………………………………………………15 特步球队式服务………………………………………………17 服务礼仪规范…………………………………………………19 售后服务标准…………………………………………………20 第四篇：货品管理……………………………………………………………21 上货技巧………………………………………………………21 订货技巧………………………………………………………25 库存管理………………………………………………………30 仓库管理………………………………………………………33 第五篇：帐务管理……………………………………………………………34 现金管理制度…………………………………………………34 商品帐务管理…………………………………………………36 序言 本手册本着通用、基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员，为店铺员工提供必要的工作指引。手册分为店铺经营理念篇、店铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺提供了实用性的表格。 本手册针对具有3人以上店铺管理需要的A类级别以上店铺，所涉及内容具有通用性、基础性，但各地市场结构、店铺环境的不同，商家应当遵循因地致宜。 本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考，使店铺达到管理上的统一和规范，促进店铺运作的和谐，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长。 本手册希望能为店铺提供必要的帮助，为店铺的经营管理奠定基础，引申思路，这也是本手册的初衷。 店铺经营理念 改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话：“解放思想，实事求是”。 解放思想就是不要被老观念老思想所束缚，实事求是就是要尊重事实，要了解现实，按客观规律办事。 十六大之后江泽民又提出了‘与时俱进’。这句话所表达的意思就是说明凡事都没有绝对的，任何事物都将伴随着时间的推移、环境的变化而不断变化，当人们无法改变环境的时候就要去适应环境。观念决定行为，行为决定结果；国家在变，市场在变，企业在变，更何况是我们的经销商朋友。 库存控制观念 ?不良库存的恶性循环：滞销库存多——资金周转有问题——滞销过多陈列——店铺鲜度吸引力下降——营业额下降 ?解决不良库存，保证库存良性循环的具体方法： 订货：1、看款要准，2、订购SKU宽度与深度合理，3、可搭配性强 上货：1、陈列更新及时，2、换季及时，3、促销打折及时4、产品返单、归并、 调配及时 销售：1、店员积极性高，2、连带销售高，3、成交率高，4、针对滞销款有效激励 促销观念 ?不当促销的恶性循环：频繁做活动——活动多影响品牌形象——核心顾客流失——营业额下降——利润受影响 ?正确的促销方法：1、根据季节周期和节日来促销；2、折让幅度要适时、适度；3、促销氛围要浓厚，做好前期宣传；4、给促销一个充分的理由 成本观念 ?过度控制成本的结果：费用过度控制——员工口碑下降——员工积极性降低——业绩不好——收入降低——离职率增加——业绩持续下滑 说明：新员工无论是有无经验都有一个适应环境的时间过程。 ?良好的费用支出应当是与业绩总收入的合理比例挂钩。有舍才有得，费用的预算与分配应当有利于提高办事效率和员工积极性为前提，节约不必要的开支和资源浪费，提高资金的使用质量和效率，费用由绝对控制向相对控制转变。 管理的先进性观念 管理无处不在，只要是有人有事就有管理，通俗点讲就是管人理事；一家店是自我管理（通过有条理的工作和带动推动店铺的进步）；多店大店，人也多事也多，工作量较大，就要靠人才、流程规范来推动管理；经营管理不分家，良好的经营思路加上合适的管理才能推动店铺业绩的提升。管理的先进性就是将管理知识与实际工作相结合，进行有效的创新，采用正确的方法，实现店铺的良性运营。谁优先有效管理，谁就能优先获得稳定与回报。 第五章、市场占有率观念、 ?提升市