西南国际商贸城物业管理方案试题.doc

西南国际商贸城 物 业 管 理 方 案 拟定人：凡华 2015年3月22日 管理方式、工作及管理用房计划 第一节 将在西南国际商贸城倡导的物业服务理念 针对物业的实际情况，我将带领团队在西南国际商贸城的物业服务中倡导并落实以下几大服务理念： 内紧外松： “内紧外松”的目的是：通过我的服务，对内严格保障商贸城正常的工作秩序、优美环境及商贸城内的人身、财产安全，对外充分展示商贸城“安全”、“优美”、“舒适”、“文明”、“健康”的“规范商业”形象。 “内紧”即在物业管理处的内部管理上严格要求自己，通过明晰的内部岗位责任制、规范的物业服务流程与标准、有效的考核激励机制、科学的监督机制与信息反馈机制等，来不断促进物业管理处服务的高效与优质，促进品质服务的提升。通过“内紧”，我可以保证西南国际商贸城的绿化保洁、安全防护、设备设施维护、便民配套服务等基本物业服务方面，满足西南国际商贸城全体业主的要求，但仅有“内紧”是不够的，作为西南国际商贸城的物业服务者，我们将在一线的服务工作中充分展示我们热情、友善、开放的一面，比如所有物业服务人员保持良好的礼仪形象与服务态度，在服务内容上严格达标基础上充分考虑服务形式、服务过程的“人性化”。 二、健康环保： 我们不仅要以高质量的绿化保洁服务来保证西南国际商贸城的健康环保，而且还通过丰富多彩的文化体育活动来促进西南国际商贸城业主的身心健康。我希望天阳物业公司是“全面绿色管理”服务的积极倡导者与实践者，在西南国际商贸城物业服务中，我们将在硬件与软件两个方面着手为文化城提供“全面绿色服务”。 在硬件上，我们通过“人人CEO”（详见“激励机制”的相关内容）、专业保洁、立体绿色等服务为西南国际商贸城创造一个良好的生活硬服务：地洁、墙净、窗明、……，走进西南国际商贸城，您将会感受到惬意、感受到温馨。 三、零干扰： 天阳物业将关注顾客感受，“创新发展，求真务实”，在西南国际商贸城的物业服务中，我们不仅要把工作做好，还要把事情做“巧”：既要做到服务无处不在，又要显得服务“无人化”，尽量避免护管、保洁、维护人员因为往来穿梭的现场操作而影响业主的视觉感受，更要尽量必免服务人员现场操作发出噪音而影响业主的正常的正常生活次序。 要做到“零干扰”，我们就必须在服务手段科技化、服务时间安排、服务效率、服务工具配置、服务人员服装选择等方面下功夫，一切从顾客的感受出发。比如：在秩序维护手段上，我们尽可能地多发挥技防的优势；在时间安排上，保洁工作、房屋、设备维护、管理等工作尽量避开业主休息时间；在服务效率方面，我们要尽量提高保洁、绿化人员的操作速度；在工具的配置上，秩序维护员对讲机接“耳麦”（不发出噪音），清洁工具色彩、造型尽量“隐形化”（不太显眼）；在服装的选择上，巡逻秩序维护员穿西装（隐蔽岗），保洁人员的服装尽量与地面及墙壁的颜色一致……这样既不干扰业主的正常休息，又充分保证了服务的质量和物业服务者的良好形象。 一站式服务： 优质的服务一定是既让顾客省心又快捷的服务。在未来的西南国际商贸城，业主或来客有什么物业服务需求，只需给天阳物业管理处打个电话，或者告诉管理处的任何一位员工，管理处将在约定时间内解答或解决问题。 为此，我们将在西南国际商贸城管理处设客户服务中心，通过客户服务中心将管理处分属各职能部门为客户提供的服务，集中一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心对顾客实行“一站式”服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户。 管理处将开设24小时服务电话，管理处的其它电话也同时向顾客开放（以便服务热线电话占线时使用）。在服务过程中，无论是顾客来电还是来访，我们都将实行“首问责任制”与限时服务，决不推委或延缓服务。 第二节 管理处管理用房配置 为确保对实施物业服务的高起点和高水平，我们按照科学性和实用性的原则，并结合实地调研，制订出物业管理处初步管理用房计划。 一、物业服务用房 为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合西南国际商贸城的特点，按照建筑总面积的千分之三由开发建设单位按照物业交房逐步配置给物业公司，除各类设施设备机房外，物业服务用房还包括： 服务用房：管理处接待、办公用房； 秩序维护、保洁、工程维修、摆放工具设备、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库； 二、物业服务用房的配置要求 [管理处办公用房] 划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。 [工程维修作业工作室] 需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。 [秩序维护、保洁、绿化人员休息、更