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第五章 管理沟通中的信息发送策略 本章学习掌握要点： ◆ 说话、演讲、谈判和会议 ◆ 写作的概念，写作过程，写作能力 ◆ 几类常见的管理文体的写作 一、会说话的重要性 第二节 说 话 (一)定义及重要性 说话，指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动。管理人员说话的种类包括即兴发言、传递信息的发言、引荐发言、颁奖辞、欢迎辞、祝酒辞、口头报告、长篇演说等。 企业经营管理人员在经营活动中时刻要向不同的对象说话—组织内部的上司、同事、下属以及组织外部的客户、合作伙伴、商业机构、专业组织、政府代表、公众等。在不同的场合，面对不同的听众，为了达到不同的目的，管理者的讲话都应精心策划，并做充分的准备。从某种程度上来说，会说话是构成管理人员综合素质的重要一环。 (二)说话的技巧 成功的人往往是出色的语言表达者，即会说话。人们通过言谈来表达思想情感。言谈除了表达准确明了、文法正确外，还有许多应把握的艺术技巧。 当你和别人说话时，是否遇到过如下情形：对方面无表情，或者回答含糊，或者只是随声附和，并不表示意见，或者一直显得很紧张?出现这样的情形固然有听话者的原因，但主要的原因还在于说话者本身。为什么在你精疲力竭、不厌其烦地解释以后，对方还是懵懵懂懂地露出了一脸疑惑的表情?如果你事先未对听话者进行分析，了解他的需求和动机，未能选择合适的话题，那么，你注定要失败。 1.了解听话者 听话者的需要、类型和个性都是决定说话者采取哪种策略的重要因素。面对不同的听话者，说话者要采取不同的说话技巧，才能达到满意的效果。 (1)了解听话者的需要。追求需要的满足是人的一切行为的最大动机。要把这些需要全列出来很难，即使只想加以分类也很不容易，而且分类之后反而不容易看出需要所重叠的地方，因此勉强分类会使得需要的变化过程变为一幅静止的图画。准备说话前，有必要了解听话者的那些基本的、可预测的需要。 听话者的需要层次，大致可以包括：生理需要、安全的需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要、求知的需要、美感的需要等。这几种需要的重要性随着满足度的提高而递减，当一种需要得到满足后，另一种更高层次的需要就会占据主导地位。从激励的角度来看，没有一种需要会完全得到满足，但只要它得到部分的满足，个体就会转向追求其他方面的需要。如果希望说服别人，就必须了解此人目前所处的需要层次，最迫切的需要是什么，然后着重从这一层次的需要出发，晓之以理，动之以情。 如何了解听话者的需要呢?可以通过观察和调查分析得出。我们不可能看透别人的心。但是，听话者的需要可以通过观察他的“语言”、“行动”、“要求”和“态度”得来。说话的过程，是思想、观点的交锋，也是双方沟通的重要方面。在说话的过程中，发生着一系列感情因素的变化，并且通过各种方式表现出来，即以非语言方式展现。 在说话时，你可以通过仔细观察听话者的非语言行为变化，了解他的需要、欲望、观点和想法。例如，在一个极友好的气氛中，听话者突然背向后靠，双手环抱。这时你就该知道有问题了。观察听话者要注意保持合适的目光接触；注意非语言声音的表达，比如咳嗽，有时听话者咳嗽表示紧张，在面试中比较常见；有时则是，听话者对于说话者的过度自信或自夸，表示他的怀疑；注意听话者的脸部表情，如果听话者面无表情很可能是不喜欢或不赞同， 或者是不希望我们知道他的感觉。如果听话者眨眼的次数增多，很可能是听话者生气或兴奋。所以需要根据听话者的表情，适时调整说话的方式和内容。 非语言行为具有一致性，将各种非语言暗示适当组合起来，便可以产生一个完整的形象，通过它可以发现听话者的态度和行为的意义。听话者的每一种行为都可能很快地被另一种行为所反映、强化和混淆。非语言行为的一致性不仅是指行为间的配合，而且指行为要与语言相关联。“行为认同”在整个沟通过程中是很重要的。遗憾的是，我们仍然可以看到许多人在说话时，展现了不当的行为。例如，当他说到“我诚恳地接受年轻人的建议”时，手指却乱晃，使人觉得缺乏诚意。 观察并了解听话者的行为动作是相当容易的，但是解释它们却很难。如果一个人说话时以手掩口，常常表示一个人无法确定他所说的话。交叉手臂于胸前的姿势，常给人以抗拒的心理。如果我们想与某人说话时，可能会发现他紧抱双臂，这意味着他不想听，而且态度很坚决。在很多对话中，我们与其去辨认这种姿态，想出解决办法，不如转换话题，以免当场硬碰硬地和他对着干。举手投足间，流露着情意。微微扬眉、倾首、手迅速移开——这些都是听话者的一种语言，应予以充分了解。 因此，无论何时，成功的说话者需要和对方顺利沟通，交谈和谐。 (2)了解听话者的类型。听话者的类型