第五级认证通用素质篇：服务职业素养.pptx

服务职业素养2013年1月30日客户服务部课程内容第一节 服务形象塑造第二节 电话礼仪第三节 社交的礼仪第四节 接待的礼仪第一章 商务礼仪P3——P50第一节　沟通概述第二节　高效沟通技巧第三节 与领导和部下沟通的技巧 第四节　怎样与客户沟通第二章 沟通技巧P51——P98第一节 心态的影响力第二节 重新审视自我第三节 培育阳光心态第三章 心态调整P99——P127第一章 商务礼仪第一节 服务形象塑造第二节 电话礼仪第三节 社交的礼仪第四节 接待的礼仪第一节 服务形象塑造 当你进入一座现代化的办公楼时，你有什么期望？良好的环境专业的服务为什么要塑造职业形象服务形象塑造职业形象——对于个人塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你服务形象塑造个人形象是公司形象的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现公司形象法则：100 —1= 0服务形象塑造瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮你说话的内容你说话的语气你说话时的表情和动作服务形象塑造舒适的仪表仪表是一个人的外表。衣着装饰仪表仪容头发 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是商务礼仪中不可忽视的重要因素。服务形象塑造仪表仪容的基本原则讲究卫生，衣着整洁穿着打扮合体、合适、合度强调和谐美修饰避人职业化的仪容欢迎的姿态服务形象塑造服务形象塑造发部：清洁、大方、自然；无汗味、头屑 男员工:前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领 女员工：头发不挡眼晴，不随意披散面部：端庄、自然、健康、整洁 肢部：朴素、端庄，不蓄长指甲、涂画彩色指甲油；腋毛 不外 露；不光腿、光脚、露趾、露脚跟。衣服：统一穿着工装；保持工装干净和整齐，钮扣齐全； 不要挽袖、不要打开扣子鞋袜：保持干净，无异味；款式得当，颜色适中；不穿破损的 袜 子饰物佩戴：适度、得体 、以少为佳、符合身份工号牌：吊挂于外衣的平胸处，夹吊在胸前，端正，字面朝上服饰仪容服务形象塑造服务姿态规范及训练游戏：当语言和身体动作相反时,你相信什么? 姿态也能表情达意 肢体语言更真实 肢体语言更丰富表 情眼 神坐 姿走 姿站 姿手 势服务形象塑造表达欢迎的服务姿态服务形象塑造令人愉快的表情甜蜜的微笑心笑眼笑嘴笑微笑小练习展现微笑的时机来访者刚进门时向来访者问候时与来访者眼神接触时与来访者交谈时与来访者告别时服务形象塑造建立沟通的关键——眼睛注视的时机及时间注视的部位注视的角度服务形象塑造注视的时机来访者刚进门时与来访者交谈时注视的时间商务交往，需多于1/2时间熟悉人，需多于3/5时间服务形象塑造三种凝视人的方式脸上一个较高的三角部位公事公事凝视社交亲密脸上的三角部位社交凝视亲密凝视双眼与胸部之间服务形象塑造注视的角度 视线向上，表示尊敬和景仰对方。视线向下表现权威感和轻视人意思，视线水平表现客观和理智。俯视仰视平视服务形象塑造优雅的站姿基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。男性：精神饱满脚与肩齐头平抬，平视顾客挺胸，收腹双手五指并拢，左手搭右手手 交叉叠放于身前或自然垂放给人一种“劲”的壮美感女性：精神饱满双脚一前一后成“丁字步”头正肩平两腿夹紧小腹、臀部收紧双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或身后或自然垂放给一人种“静”的优美感服务形象塑造坐 姿文雅、稳重、大方上半身保持挺直，下颌微收 动作轻、快、稳落座后坐满椅子的2/3，背部不靠在椅背上服务形象塑造女孩子蹲下捡东西时的蹲姿上下车的姿态服务形象塑造行走姿势方向明确：走成虚拟直线（脚跟落在一直线上）速度均匀：60-100步/分钟,脚步轻盈重心放准：起步时，重心稍向前倾，得以落在前脚掌身体协调：脚跟先着地，膝盖伸直，腰部成为重心移 动的轴线，双臂前后自然摆动造型优美：昂首挺胸，面对前方，两眼平视，双肩平 稳，挺胸收腹，使身体看去犹如一直线服务形象塑造引导的手势一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。 注意：不能用手指指人 服务形象塑造空间礼仪与客户保持 米左右的距离1服务形象塑造不得当的行为举止双手抱胸脚步很重在场内跑动互相打闹手放口袋趴伏倚靠腿部抖动第二节 电话礼仪（一）要有喜悦的心情——关键点：抱着“对方看着我”的心态去应对（二）清晰明朗的声音——关键点：坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力（三）迅速准确的接听——关键点：快速接听，缓解对方等待的焦急（四）重要的第一声——关键点：电话一接通，就给对方听到亲切、优美的招呼声（五）认真清楚的记录——关键点：随时牢记5W1H技巧（六）挂电话前的礼貌——关键点：由打电话的一方提出电话服务技巧语音表达技巧：1.让你的声音抑、扬、顿、挫 2.通过声音表现你的热情与自信3.不快不慢的语速 4.不大不小