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课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重。 一、课程顾问岗位职责,职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与家长及学生发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学生的学习进度。 5、熟悉培训中心的课程设置、教学内容及收费标准等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报,提出2至3个解决方案。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、学生、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 课程顾问职能细则 一 、电话咨询 1、 接电话时马上要说：您好，德玉教育。 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，专业. 3. 电话咨询中最重要的核心是突出“德玉教育有实力帮助学生提升成绩,，最好请家长能来当面咨询.(如请把近期的测试卷子带来,让我们这的老师分析看适合上班还是一对一). 二、来访咨询 1、在咨询中首先要通过填表,了解学生的背景，包括受每门课的学习成绩、是培优还是补差、所喜欢的学习模式(是上班级还是一对一), 家里环境好坏 ,家长重视程度, 心情迫切程度,为学生推荐合适的模式及老师.。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学生的各科学习程度，并了解其学习目标。根据来访学生的学习、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧： A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为我们的客户，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行成交。 D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 E：在介绍中首先要突出德玉品牌（品牌沉淀）；其次为教学特色，如在职教师兼职在我们这任教等。 F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。可以说：“现在报名正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。 7. 对以下敏感问题的回答方式： A ：退费规定：详见培训中心的规定。 B ：学员在报名期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院等，学生可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学生保留学习资格，保存学生的学习档案资料。冻结期结束后，学生在剩余时间内继续完成其报名课程。 D: 如何投诉？任何学生如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向李老师进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。 二、课程顾问具体工作事件流程图 ? ? ? ? 一、课程顾问具体“工作事件”详细培训 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。 1、常规电话咨询事件 主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。 序号 步骤 步骤规范 步骤标准 1 拿起 电话 1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话 2、坐姿端正 3、保持微笑 4、音量稍高于普通聊天 5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《电话咨询登记表》 6、时间：电话铃声响起3声之内 ? 2 自我 介绍 1、微笑，主动报出信息 2、话语亲切、自然，如和好友谈话。 3、讲话时就像看到对方的眼睛一样 4、