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关于开展金融消费者权益保护工作自查报告-安邦产险 安邦保险关于开展2014年金融消费者权益保护工作自查报告 ? 中国人民银行**支行： 2015年2月人行下发了《关于开展2014年度金融消费者权益保护工作评估的通知》（长银发［2013]136号）文件，接到通知后，我单位领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了领导小组，现将自评估情况汇报如下： 1、工作机制建设情况 我公司召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以机构负责人张克东为组长，理赔部负责人祁维刚、一柜通负责人王焰、办公室胡群为副组长，公司其他同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责机构的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责我公司客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。 2、履行义务 严格要求对购买金额产品的客户履行合同告知和文件告知的义务（如保险责任和责任免赔）在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易等。 3、投诉处理 明确规定我公司各部门在职责范围内负责客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，我公司理赔部负责人、一柜通、银保经理是服务投诉的管理人员，理赔负责人、一柜通、银保经理负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，我公司等多种投诉机构的投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。2014年还未接到相关投诉。 4、宣传教育 我公司一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。根据客户购买的产品与服务，我公司定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我公司业务的满意程度。在2014年“金融知识普及月”方面，我公司根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。 5、信息沟通 我司制定了重大信息报送的管理办法和培训课件，要求各机构对金融消费权益保护相关报表和报告、等大事项报告、##人员变动情况报告、工作部署落实情况报备到分公司办公室，统一通过oa“重大信息类”上报，也可通过短信、电子邮件、微信、电话等方式上报垂管领导，然后仍须通过oa补充上报详细的工作联系单。因未及时上报而造成严重后果的，包括监管机构罚款、重大社会影响等。对事件责任人每人处以100-3000元罚款。 6、监督评价 我司开展保持“讲正气、树新风”主题教育活动要坚持充分相信群众，紧紧依靠群众，坚持群众路线，积极吸收群众参与征求群众意见，自觉接受群众监督，注意听取群众评价及金融消费者满意度。 7、机制创新 随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我公司也在积极创新经营模式，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我公司正准备积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我公司定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我公司业务的满意程度。 ? ? ??????? 安邦财产保险股份有限公司**中心支公司 ?????? ????????????? 2015-3-5 ? ?
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