职业形象三电话形象意识.pptVIP

第一章：电话形象意识 电话形象的定义？ 以礼待人，克己敬人 电话交往身份识别  一、打电话 电话形象构成三要素： ①时间和空间的选择 时间选择： 空间选择： ②通话的态度 ③通话的内容和长度【说什么？该不该打？ 【有效控制电话3分钟原则】 二、接电话注意事项 重要的第一声 要有喜悦的心情、微笑服务。 清晰明朗的声音 迅速准确的接听: 最好在三声之内接听； 牢记5WIH技巧，做好详细记录。 所谓5W1H指：①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why为什么 ⑥HOW 如何进行 了解来电话的目的 挂电话前的礼貌 需要注意的问题（一） 迟到、请假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系；告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传送文件后，需以电话确认； 同事家中电话不要轻易告诉别人； 借用别人电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。 不随便让人代接电话，特别是有约在先说好几点联系的情况不得让人代接。 需要注意的问题（二） 1、遇到罗嗦的人怎样暗示对方终止