项目10交车流程解析.ppt

相关知识链接 ① 在所交新车的发动机盖上放置红色花球,用托盘准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品; ② 销售顾问、销售经理、服务经理或服务顾问、客服经理或客服专员等人员出席参加交车仪式,销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺; ③ 销售顾问介绍服务顾问给客户认识,并向客户说明相关售后服务项目: ? 奉上《用户手册》《简易操作手册》,同时介绍车辆检查、维修的里程及日程,重点提醒首次保养的服务项目和公理数以及免费维护项目; ? 说明保修内容和保修范围,强调保修期限; ? 提醒客户在新车磨合期中的注意事项; ? 介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。 上一页 下一页 返回 相关知识链接 ④ 销售经理/展厅经理进行现场组织,指挥公司人员在车旁列队; ⑤ 由总经理/销售经理/展厅经理奉上鲜花(有女宾赠与女宾),再将车钥匙交与车主,同时向其家人赠送(钥匙圈,车模,地图等)小礼物; ⑥ 现场全体人员与新车合影留念,影毕全体鼓掌并表示祝贺。 6. 欢送客户 ① 销售人员取下车辆上的绸带、花球,向客户赠送油票(如有必要,亲自陪同加油); ② 告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查,请客户予以支持; ③ 请客户推荐有望客户前来赏车试车; ④ 再次恭喜并感谢客户; 上一页 下一页 返回 相关知识链接 ⑤ 微笑目送客户的车辆离去,挥手道别一直到看不见为止; ⑥ 详细填写“客户信息卡”; ⑦ 估计客户到家后再致电问候客户。 7. 完美交车的关键 ① 做好交车准备,交车是最令客户高兴的时刻; ② 交车检验表让客户签字; ③ 售后人员参与交车并介绍保修政策; ④ 销售顾问(保修卡)第一页和行驶证复印件留底; 上一页 下一页 返回 相关知识链接 ⑤ 交车是客户最喜悦的时刻,销售顾问与客户分享其快乐的同时,要尽量让客户认同汽车服务的品质,以求口碑的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的机会。 如有未尽事宜,销售人员应注意提醒客户。所有人员站成两排欢送客户离开。最好在客户离店20分钟内发个短信表示祝贺和关心。 上一页 返回 表10-1 车辆验收项目与标准 返回 图10-1 返回 图10-2 返回 图10-3 返回 图10-4 返回 图10-5 返回 图10-6 返回 图10-7 返回 图10-8 返回 表10-2 交车确认表 返回 图10-9 返回 * 项目10 交车流程 项目目标 开篇案例赏析 项目实施 相关知识链接 返回 项目目标 知识目标: 1. 通过交车流程的学习,让学生了解交车流程的目的、内容; 2. 通过交车流程的学习,明确交车的流程的标准; 3. 通过交车流程的学习,明确交车流程存在的常见问题。 能力目标: 培养和提高学生交车流程的能力。 情感目标: 使学生认识到在整个销售流程中,交车流程是提升客户满意度的最佳时机的认知,在这个流程中充分体验交车成交过程中客户的真实感受。 返回 开篇案例赏析 顺利验车交车的流程细节 情景一:协助客户收车验车 汽车销售人员:张先生,您看,这款车的配置和颜色跟您预订的是一致的吧? 客户:嗯,是的,我就喜欢这种颜色和内饰。 汽车销售人员:张先生,这是我们的交车清单,我们以前回访过很多客户,发现一个很有趣的现象,有的客户买了车开了一两年了,但是车子的很多功能都没用过,不是没有派上用场,而是客户不知道有这样的功能。您看,我们今天就按照这份清单上的内容一一来验收,这样,您对这款车的每一个功能都可以了解得非常透彻,以后用车也会更方便,可以吗? 客户:行啊,那我们开始吧…… 下一页 返回 开篇案例赏析 情景二:进行连带销售 汽车销售人员:张先生,您平时经常需要出差,经常会上高速公路行驶,总要控制油门踏板,控制车速,时间长了,会不会觉得特别累呢? 客户:这个是肯定的。我有一次去××市出差,来回花了六个小时,累的够呛。 汽车销售人员:考虑到您的驾驶需要,我建议您为爱车配一个定速巡航。长时间行车很容易疲惫的,有了定速巡航,您在高速公路上行车时,可以自动保持车速,不用再频繁地控制油门踏板,开车会轻松很多,而且也可以减少不必要的车速变化,节省了燃料。 客户:我是想加一个定速巡航,在你们店里可以买到吗? 汽车销售人员:可以的,而且是有保修服务的。我带您看看…… 上一页 下一页 返回 开篇案例赏析 情景三:引荐售后服务专员 汽车销售人员:张先生,我把售后服务专员请过来了,想让他认识一下您,以后您在用车过程中出现什么问题,可以找这位售后服务专员王启。当然了,您如果愿意,也可以随时联系我。 (对售后服务专员)王启,“张先生是我的老客户了,对我们店的工作一直很支持,以后如果张先生用车遇到什么问题,还请你多多关照哦。” 客户:呵呵,谢谢你们。 上一页 下一页 返回 开篇案例赏析 情景分析: 向客户交车时是最容易加深