前厅与客房管理第五章解读.pptVIP

《前厅与客房管理》 第一节 入住登记 一、办理入住登记的目的与程序 （一）办理入住登记手续的目的 1、遵守国家法律中有关入住管理的规定。 2、获得宾客的个人资料。 3、满足宾客对客房和房价的要求。 4、推销饭店服务设施，方便宾客选择。 5、为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据 。 （二）入住登记需要的表格 1、入住登记表 2、国内宾客住宿登记表 3、临时性住宿登记表 4、团体人员住宿登记表 5、房卡 6、客房状况卡条 二、前厅接待程序 （一）资料准备: 房态报告(Room Status Report) 预抵店客人名单 宾客历史档案 特殊要求预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 其他准备工作 图1：:一般散客入住登记程序 （二）酒店不予以接待的客人 1、被酒店或酒店协会报的不良分子。 2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查。 3、多次损害酒店利益和名誉的人。 4、无理要求过多的常客。 5、衣冠不整者。 6、患重病及传染病者。 7、带宠物者。 8、经济困难者。 （三）入住登记的基本内容 公安部门所规定登记项目的内容主要有： 客人的完整姓名、性别、国籍、 出生年月、家庭地址、职业 有效证件及相关内容等。 酒店运行与管理所需的登记项目： 1、房号 ；2、房价；3、付款方式 ； 4、抵离店日期 ；5、客人住址； 6、有关责任申明；8、接待员签名 (四)散客接待程序与标准 （五）团体接待程序与标准 （六）贵宾（VIP）接待程序与标准 （七）排房的顺序 1、团体客人 2、重要客人（ＶＩＰ）和常客 3、已付定金等保证性预订客人 4、要求延期之预期离店客人 5、普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 6、无预订之散客 7、不可靠之预订客人 排房艺术： 1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 5、不要把敌对客人安排在同一楼层或相近房间。 6、要注意房号的忌讳。 （八）换房 ——原因：客人原因；饭店原因 ——程序: 了解换房原因 查看客房状态 填写换房通知单 换房行李服务 发放新房卡或钥匙,收回原卡或钥匙 更改资料及房态 （九）总台接待中常见问题及处理 1、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用？ —应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。 2、宾客不愿登记或有些项目不愿填写？ 解释必要性；怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字；打消客人顾虑；改进服务,满足需求（客史档案）。 3、离店日期变更：提前离店、推迟离店（旅游旺季，住店客人要求延住？） （1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。 （2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。 思考： 1、宾客入住时，需要登记的主要内容有哪些？ 2、请简述办理宾客入住登记的基本步骤？ 第二节 问讯服务 一、问讯处业务内容 （一）业务范围主要包括： 1、回答客人的咨询，提供准确的信息； 2、做好留言服务； 3、处理客人的邮件； 4、控制客房钥匙。 （二）问讯业务内容及处理 1、酒店内部信息的问讯服务 如，住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目的位置、营业时间、收费标准。 2、酒店外部信息的问讯服务 如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中心、娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置等。 3、查询住房客人 （1）询问访客姓名及与房客关系；（2）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客；（3）如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店；（4）特殊情况及时上报当值主管；通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。 4、打听住客情况 问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉对方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。 住客要求保密的处理： 1、问清客人要求保密的程度。 2、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。 3、通知总机室做好该客人的保密工作。 4、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该