前台术语解释及疑难问题解答解读.doc

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前台术语解释及疑难问题解答解读

一、前台术语解释: 1、Front office(前厅部) 答:1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个:一是经营,二是管理。 3、前厅部的组织结构。 2、Front desk(前台或总服务台) 答:1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 2、前台隶属于前厅部。 3、前台是饭店对客服务的窗口。 3、Room status(房间状态) 答:1、一般房间状态分为:住房已清洁(OC)、住房未清洁(OD)、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD)、维修房(OOO)等。 2、清楚地了解房态,有利于为客服务和销售房间。 4、Room type(房间种类) 答:1、常见的房间种类有:标准间(标单、标双)、豪华间、商务房(行政房)、套房(豪华套),相连房和公寓等。 2、不同种类的房间适于不同种类的客人。 5、Double room(双人间) 答:1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对饭店的影响(增加饭店总销售收入)。 6、Single room(单人间) 答 1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、入住特点。 7、Suite(套房) 答:1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 2、套房的出租有利于提高平均房价,提高客房整体收入。 8、Adjoining room(相邻房) 答:1、指相邻而不相通的房间。 2、适于安排相互熟识客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 9、Reservation(房间预定) 答:1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 2、预定的内容。 10、Confirmed reservation(确认订房) 答:1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 2、确认的方式。 3、确认的内容。 11、Amendment(更改预定) 答:1、指对预定资料进行修正。 2、应注意的事项。 12、Advanced deposit(预付订金) 答:1、指客人在订房时所交纳的订金。 2、预付订金对酒店和客人双方都有益。 3、收取预付金的几种方式。 13、Arrival, departure date(抵离日期) 答:1、指客人入住和离开饭店的具体日期。 2、了解的重要性是更好地安排预定,提高入住率、增加饭店收入。 14、Expected arrivals list(预期抵达表) 答:1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。 2、表上内容。 15、Expected departures list(预期离店表) 答:1、有利于结账工作的提前准备。 2、表上内容。 16、Room forecast(订房预测) 答:1、有利于安排工作和做好销售工作。 2、订房预测报表所反映的内容。 17、pre-assign(预先分房) 答:1、指客人抵达前预先安排所需的房间。 2、预先分房的重要性。 3、预先分房的根据。 18、pre-registration(预先登记) 答:1、在客人到达前,根据客人资料帮客人填好登记表,分好房间。 2、为客人提供了服务,提高了工作效率。 19、Early arrival(提前到达) 答:1、指客人在预订时间之前到达。 2、两种情况: A:是指在预订的日期以前到达。 B:是在饭店规定的入住时间前到达。 3、不管是以上哪一种情况,都应妥善安排客人。 20、Check-in(入住登记) 答:1、指客人住酒店办理登记手续的过程。 2、散客登记的步骤。 3、团体登记的步骤。 21、Registration card(登记表) 答:1、记录客人入住资料的印刷表格。 2、使用的重要意义。 22、Group(团队) 答:1、在饭店中,是指那些有组织地进行旅游活动的群体。 2、它的几个特点,有别于散客。 3、团体的接待工作。 23、FIT(Free Individual Tourist散客) 答:1、散客的特点。 3、散客的接待工作。 24、VIP(Very Important Person重要客人) 答:1、接待重要客人的准备工作。 2、到达时的接待。 3、在住期间及离店的工作。 25、Check-out time(退房时间) 答:1、指客人在规定时间前办理离店手续。 2、一般退房时间是中午12点前。 3、推迟退房收费办法。 26、Late check-out(延时退房) 答:1、指在规定的退房时间后办理退房手续。 2、延时退房的原因。 3、如何处理客人的延时退房要求。 27、Day use(半天用房) 答:1、指客人要求租用客房半天,不过夜。 2、租用时间为六小时以内,退房时间在下午六点钟以前,

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