前台服务手册-凯瑞达酒店修改中67解读.ppt

凯瑞达酒店 前台服务手册 2014.10.01 目录 一、岗位描述 二、凯瑞达基础服务流程 三、业务流程标准 四、相关制度 五、案例分析 六、应用表格 一、岗位描述 二、凯瑞达础服务流程 2.1 三步服务程序 2.2 待客礼仪 10.5FL 2.3 注目礼标准 —距离客人十步微笑目光交流 2.4 欠身标准 2.5 接听电话的礼仪 三、业务流程标准（一） 3.1 接受散客预订 3.2 接受中介预订 3.3 接受CRS预订 3.4 散客入住 3.5 团队入住 3.6 信用卡预授权 3.7 房费用代付的处理 3.8 入住开门 3.9 续住 3.10 催账 三、业务流程标准（二） 3.11 杂项消费挂账服务 3.12 离店结账 3.13 换房 3.14 留言 3.15 叫醒服务 3.16 问询服务 3.17 接受宾客投诉 3.18 宾客损坏和遗失物品的处理 3.19 转接电话 3.20 商务服务 三、业务流程标准（三） 3.21 访客登记 3.22 补办房卡、钥匙 3.23 物品存放 3.24 保管箱的使用 3.25 物品租借 3.26 医疗服务 3.27 夜间审计 3.28 交接班 3.29 宾客遗留物处理 3.30 带房服务 3.31 班结账流程 四、相关制度（一） 四、相关制度（二） 4.8 冲调账控制制度 4.9 免费房PMS操作规范 4.10 连锁店商品目录 4.11 服务时限 4.12 连锁店服务价格 4.13 其他制度 五、案例分析 5.1 客房查房处理 5.2 客户退房处理 5.3 错过叫醒时间 5.4 访客登记处理 5.5 总台遇骗子案例 六、应用表格（一） 6.1 预定单 6.2 团队接待单 6.3 当日预订汇总表 6.4 接待会务通知单（参考） 6.5 内受用房单 6.6 旅客登记单（内、外宾） 6.7 团队人员住宿登记表 6.8 预付金凭证 6.9 同意转账单 6.10 杂项收入转账单 六、应用表格（二） 6.11 宾客变更通知单 6.12 票务服务单 6.13 叫醒服务记录本 6.14 贵重物品保险箱寄存卡 6.15 撬开保险箱委托书 6.16 留言通知单 6.17 开门通知单 6.18 客房物品借用单 6.19 冲调账申请单 6.20 遗失证明 六、应用表格（三） 6.21 取消预授权 6.22 行李卡 6.23 行李寄存记录 6.24 总台工作记录 6.25 总台交接核对表 6.26 遗留物品标贴 6.27 小商品结交表 6.28 遗留物品/失物招领登记表 6.29 借物登记本 6.30 交款单 六、应用表格（四） 6.31 预订传真确认函 6.32 封包投款记录本 6.33 传真收发记录本 6.34 宾客赔偿处理记录本 6.35 酒店访客登记本 详细解释 目录 一、岗位描述 二、凯瑞达基础服务流程 三、业务流程标准 四、相关制度 五、案例分析 六、应用表格 一、岗位描述 1.1 直接上级1.2 岗位职责 前台接待员 1．1直属上级 值班领班 1．2岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 1.3 工作内容（一） 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.按规定程序提供客人留言服务。 5.负责办理客人离店结帐手续。 6.为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。 7.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 8.负责酒店电话业务。 9.为住店客人提供各项商务服务。 10.为客人提供使用保险箱业务。 11.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 1.3 工作内容（二） 13.为住店宾客提供叫醒服务。 14.负责酒店小商品的销售工作。 15.接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。 16.负责访客查询，办理会客登记手续。 17.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 18.负责制作酒店的营业日报。 19.严格执行交接班制度。 20.参加组织的各类培训。 21.负责按规定程序提供开门服务。 22.按规定开展催帐工作。 23.负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。 24.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 25.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 26.完成上级指派的其他工作。 1.4