高端物业中心服务体系解析.ppt

保利·春天大道别墅区业主具有以下特征： 1.层次较高的 CEO 、高级管理人员、公司负责人、企业家、政界人士等； 2.经常性接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩子 ; 3.对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高，私密性要求较高 ; 4.对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动； 5.因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大； 6.需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议； 7.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。 服务理念：璞瑅（Boutique） —— 人性化 专属化 个性化 “Boutique”原意为“精品”，从20世纪后期开始被延伸应用为一种精细化的酒店服务模式而风行欧洲。从本世纪初被率先引入国内高档酒店业及高档商业的服务，成为国内一流的、精细化、人性化服务的标志。并逐步成为国际大都市酒店、高端公寓、写字楼等各类高端服务业的高标准服务要求。 保利春天大道旨在打造贵州第一家遵循Boutique物业服务理念的物业管理项目，以“人性化、专属化、个性化”的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。为业主提供24小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。依托保利物业、项目以及集团公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如“家庭顾问、租赁代理、保姆服务”等高品质、高附加值、超预期的管家式精品酒店服务。 （一）璞瑅（Boutique）服务理念的概述 1．人性化设计 一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”等。 （二）璞瑅（Boutique）服务理念的解构 2．专属化服务 除为业主/客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。比如“家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等”。 3．个性化需求 从“璞瑅”的三要素来看，核心是“以‘个人’为本”的专属服务理念。因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。真正体现对人的尊重，体现个性化和差异化。 二、保利春天大道物业服务体系的策划 璞瑅（Boutique）之于保利春天大道别墅区服务体系的搭建 Boutique 璞瑅 Boutique ※ 保洁服务体系 Boutique ※ 个性化服务体系 Boutique ※ 保安服务体系 Boutique ※ 健康服务体系 Boutique ※ 顾问服务体系 Boutique ※ 社区活动服务体系 Boutique ※ 商务服务体系 7 2 6 5 4 3 1 保利春天大道客服中心 三、保利春天大道别墅区前期销售阶段服务细化建议 1．贯彻社区整体的“Boutique”物业服务理念，全面贯彻“人性化、专属化、个性化”的服  务原则。2．把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的出发点与 归宿点。3．贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。4．从传统物业管理突出对于“物”的管理向全面服务过渡，突出对于“人（客户）”的生理、 心理需求提供满意的服务。5．注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。6．以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。7．全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务 主体，同时全体销售人员积极参与。8．建立物业服务的“三级监督考评机制”。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客户 监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。9．使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。10．从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、及时更新或 补充新的服务内容设计。 （一）前期销售阶段物业服务原则建议 1．保安服务体系内容