IT服务管理个人总结(期末考试终极版) (5000字) 个人总结 .docVIP

IT服务管理个人总结(期末考试终极版) (5000字) 个人总结 考试题型3类： 1、单选题（2分）30个 2、简答题（4分）5个 3、论述题（10分）2个 1.控制台（服务台）： 主要工作:响应用户呼叫，提供信息，基础架构监控 2.服务支持 1.事件（事故）管理 目标：尽快将服务恢复到正常状态 最小化突发事件对业务运作的负面影响 确保服务质量和可用性满足SLA指标 过程： 2.问题管理 目标：最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。 问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。 问题管理主要活动：问题控制，错误控制，主动问题管理，制作管理报告。 问题管理的过程及其与其它管理流程之间的关系： 问题控制过程：错误控制过程： 3.变更管理 目标：确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更变更管理的五大要点：获得授权，有效沟通，周密计划，完美测试，回顾总结 4.发布管理 目标：发布管理全面考核对IT服务的变更，确保综合考虑一项发布的各个方面，包括技术和非技术因素。 发布管理的主要活动：开发，测试，生产 5.配置管理 配置管理负责记录有关IT基础架构的变更情况，监控IT组件状态，确保服务管理人员可以清楚地了解各个版本配置项（ConfigurationIte