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银行金融消费者权益保护工作总结 xxxx中心支行： xxxx??xxxx xxxx???xxxx 综合管理部：负责三项检查的组织牵头工作。具体负责与银监局的沟通汇报；负责各行、部之间的协调工作；负责汇总全行专项检查报告的报送工作。 客户部、营业部为“三项检查”的责任部门，根据确定的专项检查内容，负责本条线或本行、部职责范围内自查工作和网点的抽查工作，落实部门和条线自查、抽查整改工作。 业务管理部：负责督促各行、部对自查发现问题进行整改落实。 （二）制度建立及义务履行 1、制度建设 我行建立客户投诉处理机制、个人金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应急处理预案；金融消费权益保护纳入支行业绩考核体系；总行统一设置专门投诉电话（95533），各网点（自助区域）均安装95533投诉专线电话。 2、义务履行 我行保障消费者的知情权，在各网点布放金融机构收费标准，利用我行led、大屏幕电视、我行网上银行、手机银行等电子渠道向客户提示风险。客户购买理财产品时首先要到网点进行风险承受能力评估，根据评估情况向客户推荐适合产品。对收集、传输、加工、保存、使用和对外提供金融消费者个人金融信息时，严格遵守有关规定。保障金融消费者公平交易权，平等公平对待顾客。保障金融消费者安全权。我行保障金融机具、网络平台等设施的安全运行和使用，确保客户合法资产不被冒领，不被非法查询、冻结、扣划。尊重消费者的求偿权、受尊重权、监督权等。 存在的主要问题 近年来我行积极履行相关职责和义务，在消费者保护方面的工作越来越细，越来越重视，已纳入行内kpi考核指标。消费者保护工作完成良好，服务质量和工作效率得到了很大提升，对全行的发展起到了积极的促进作用。尽管如此，还存在如下问题还要去完善和改进。 （一）消费者保护工作制度和机制还需完善。对于工作制度和应急响应机制方面还不够细致的问题，我行一直在一步步研究和完善。确保形成长效、合理、完整的制度，形成正式文件去执行。 （二）对于员工的消费者保护教育培训还不够。尽管我行多次组织学习和培训有关消费者权益保护方面的内容。但是效果还不理想，还没有形成工作的下意识举动。 （三）普通员工对消费者权益保护工作重视还不够。由于柜面工作繁重，我行员工对于消费者保护和执行方面还有欠缺，服务质量还需提高。为此支行专门成立相关人员长期负责考核员工服务质量和工作效率。 （四）参加监管部门组织的宣传活动时重形式轻内容。在3.15等宣传活动中，通过挂横幅、出展板、发折页等让普通百姓了解到了自己的合法权益的保护。但是效果不明显、不突出、不理想。 三、整改落实情况 面对存在的问题，我行将本着贴近实际、规避风险，保持良好的社会形象的原则。制定开展消费者权益保护应急管理工作。积极研究后我行将在今后注重以下工作。一是高度重视、精心组织，学习借鉴先进单位的工作作风和工作做法，汲取精华去除常年工作中留下的陋习，多组织全行员工开展消费者保护在教育活动，凝聚精神力，汇聚合力，集全行之力开展工作。二是要在全行组织开展柜面服务质量专项检查，保证每个员工重视消费者服务工作，夯实建行客户基础，强化消费关系，保证我行业务和谐发展。三是严肃投诉流程和惩罚机制，督促员工正确对待工作情绪。提高工作热情，提升客户“上帝”感官。四是加大力度开展消费者权益保护宣传教育活动，通过挂横幅、出展板、发折页、播案例等方式在人口密集区域开展宣传活动。增强消费者对我行制度、情感的认同度。 四、工作建议 为了更好的维护金融市场秩序和良好地金融环境，在今后的工作中希望加大检查和宣传力度，确保金融客户的利益。同时制定详细有效的工作机制和工作制度，督促各商业银行学习和执行。 service in the search for the main body of the site.Third: discipline style rectification analysis of materialsIn the whole city discipline style rectification activities, I seriously study the important speech, secretary in the city discipline law style rectification activities, learn the new style of cadres of discipline regulations, 52 are not allowed, learning the discipline and style of the municipal living activities to rectify the reader, learn the fiv