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工商管理系--陈静 第8章 终端购物行为理论 名人名言 最重要的事情是预测顾客的行踪，并且能走在他们前面。 —— P.科特勒 第8章 核心概念 一、终端购物行为的相关问题 （一）购买行为与购物行为 （二）消费者购物的原因 （三）终端购买行为的基本内容 （四）消费者的购物选择程序 基于消费者选择顺序基础上的营销策略 二、 购物地点选择 商场的形象 商场形象的构成层面与要素 商场选择的决定要素 商场选择的决定要素 商场选择的决定要素 不同种类产品的经济风险和社会风险 降低零售渠道知觉风险的策略 5.消费者特征 不活跃的购物者 积极性型购物者 传统型购物者 易变型购物者 过渡型购物者 三、 情境(Situation) 情境 传播情境 购买情境 使用情境 处置情景 广为接受的购买情景分类 1.物质环境 1.物质环境 2.社会环境 广泛应用的购买情境分类 小思考的答案 商场氛围影响模型 消费者的反应 四、冲动性购买行为 五、购后行为 （一）购后过程模型 （二）购后冲突 购后冲突 （三）消费者不满时的反应 聚焦中国3 : 发现中国购物者的特征 发现中国购物者的特征 中国人购物之不同 中国人购物之不同 第8章 小 结 本章介绍了消费者行为中最重要的终端购物行为的基本理论，包括终端购物行为的基本模型；购物地点选择；购物情境与冲动性购买行为，以及购后行为 影响消费者终端购买决策的三个现场情境因素是: 购物体验、售点刺激和销售互动。而影响购买的背景因素包括五个方面: 购物者的需求及价值、购买限制(金钱、时间等)、购物环境情景、购物者的情绪(mood) 和使用后评价 第8章 小 结 3. 购买情境在终端非常有影响力，并可能产生出好的消费者体验和冲动性购买行为 4. 购后行为的分析的重点是购后冲突和不满意的反应类别。重视消费者的购后行为，对争取重复购买、提高消费者满意度和建立忠诚度都有积极作用 第8章 思考讨论题 终端购买行为的基本问题(4W1H)是什么 ? 购物环境的要素是哪些 ? 如何影响终端购买行为 ? 冲动性购买的大量存在，是否说明了消费者行为是不可解释的 ? 结合实例，试从购物行为的角度，讨论中国人与西方人有何不同？ 购物情景 冲动性购买 购物行为 购后行为