酒店前厅部运营汇编手册.docVIP

目 录 第1章 前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章 前厅部各岗人员职责规范/4 第3章 前厅部各岗位工作程序/16 第4章 前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章 前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41 前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。 (3)全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。 (4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。 (5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。 (6)负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。 前厅部各岗人员职责规范 2.1前厅部经理 报告上级：酒店总经理 督导下级：前厅部大堂副理 联系部门：酒店各部门 岗位职责： (1)督导前厅部的工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作。 (2)根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售。 (3)负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。 (4)制定前厅部系统的培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员的培训工作。 (5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布置和落实。 (6) 全面掌握各类客房、各服务项目的设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平。每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益。 (7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。 (8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。 (9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。 (10)培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。 (11)不断完善前厅部各环节的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。 (12)定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。 (13)与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。 (14)重视员工培训，落实培训计划，培养员工实际操作能力、应变能力，提高前厅员工素质。 (15)完成总经理交办的其他工作。 2.2 大堂副理 报告上级：前厅部经理 督导下级：前台员工 联系部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部 岗位职责： (1)全面负责前台各班次人员的工作，督导和带领员工按照工作程序向客人提供周到、热情的服务。 (2)确保有效房间的出租与分配，根据当天到达及离店宾客名单，分析安排房间的销售。 (3)监督接待、问讯服务工作的有序进行，确保所提供的服务符合客人的要求，达到客人满意。 (4)直接参与前台