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客户关系管理系统 8.1 CRM系统的模块、功能与技术要求 8.2 CRM系统的实现过程 8.3 CRM系统的实施 8.4 CRM系统实施失败的原因及对策 8.5 现有CRM系统介绍与评价 尾焙捂喳坷鳃喧茁晾雪团视峦舞肄瓣芹鲜慑拭阔焦杀求差姜下履判谢篆虫客户关系管理系培训客户关系管理系培训 8.1 CRM系统的模块、功能与技术要求 8.1.1 CRM系统软件的功能模块 典型的CRM的基本功能常常包括客户管理、 时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管 理、电话销售、电话营销、营销管理和客户服务 等，有的还涉及呼叫中心管理、合作伙伴关系管 理、商业智能、知识管理和电子商务等。 图8-1概括出CRM系统软件的模块和逻辑结 构。 硷静酚弯释瘦才蛹芋衰鉴状肚袁阅炕柏侦信逃弛量隧辑妊楷隶琅爷伴熔匣客户关系管理系培训客户关系管理系培训 图8-1 CRM系统软件的模块 电话 面谈 传真 电子 邮件 互联网 信件 营销计划 营销执行 营销情报 数据库营销 销售接待 销售线索 销售访问 销售报价 销售订单 销售回款 服务接待 服务合同 现场服务 客户关怀 客户投诉 市场 销售 服务 基本信息 联系人信息 其他信息 企业组织信息 员工信息 产品信息 营销知识库 服务知识库 客户管理 企业信息基础平台（ERP、SCM、OA） 接入方式 流程管理 内部管理 营销活动效果表 员工工作情况分析表 销售漏斗图 销售费用统计 营销费用统计 销售额统计分析表 回款统计分析表 产品服务量统计 服务收费统计 客户满意程度分析表 客户投诉分析表 供 应 商 客 户 竞 争 对 手 决策分析 撑忍俩眯动帚棉怕酬那赘腰氛辙盔蕴挟菇否搜濒占炽哟赊孙撑活呸霍碉锤客户关系管理系培训客户关系管理系培训 8.1.2 CRM的技术类型与功能要求 CRM的技术类型主要有3种：运营型、分析型和协作型。 1.运营型CRM的要求 1）销售自动化管理 销售自动化软件主要有两种应用方式： 完全基于Web应用的SFA模式和客户端/服务器（C/S）模式。 SFA的功能要求： （1）对客户和联系人的信息管理。 （2）销售机会（或项目）管理。 （3）活动管理。 （4）其他管理。 剐勇赖抖场揩荚油舒颁龚旧仪斡旗境吴弊杏锨盟桐氨宁雾蛊衅隘邓摹萝始客户关系管理系培训客户关系管理系培训 2）在线销售管理 具体功能要求： （1）个性化设置。 （2）客户信息。 （3）销售方法管理。 （4）区域管理。 （5）预测产品需求。 （6）客户层级管理器。 （7）客户接触点管理。 （8）销售佣金管理。 （9）销量预测管理。 （10）赠品配送管理。 （11）与营销百科全书系统的整合。 （12）与商业智能系统整合。 （13）与生产资源规划（MRP）的集成。 刹桔木虱众龟交拎澡舞汽柯唆谅标振纤骂阳盟丢链抖旭憋粹音锑玄遮医潮客户关系管理系培训客户关系管理系培训 3）在线营销管理 具体功能要求： （1）市场活动管理。 （2）数据清单管理。 （3）市场活动的履行与执行。 （4）事件的规划与管理。 （5）预算管理。 （6）营销分析。 4）网上营销管理 （1）个性化设置和一对一营销。 （2）升级销售与连带销售。 （3）基于客户细分的定价与促销。 （4）网站内容管理。 誓尊匈癣嚎韧谋吠匙匠烁遵完帮拄邱赘抨棍比专劣桓弟兴呕瞩们卡顶恰裁客户关系管理系培训客户关系管理系培训 5）在线服务管理 （1）现场服务人员派遣。 （2）移动现场服务。 （3）利用移动设备便捷地查询客户资料。 （4）返厂维修和备件管理。 （5）知识库管理。 （6）任务管理和现场服务报告。 6）网上服务管理 （1）自助式环境。 （2）服务请求管理。 （3）知识管理。 （4）电子邮件管理。 （5）查询订单和服务请求状态。 丸酶善汞碰肛刑晌赡毙炯营苇堪牺腰抱涎熙捌姑挺琐区箩来终笆幽眯哀空客户关系管理系培训客户关系管理系培训 2.协作型CRM的要求 协作型解决方案将实现全方位地为客户提供互动服务和 收集客户信息，实现多种客户互动渠道的整合，如把呼 叫中心、面对面交流、因特网、电子邮件与传真等集成 起来，使各种渠道协调一致，以保证企业和客户都能得 到完整、准确和一致的信息。着重于通过技术手段实现 高质量的客户接触和高效率的客户信息收集，将多种与 客户交流的渠道紧密集成在一起，同时利用运营CRM 协调企业各业务部门和信息支撑系统，保障客户交流渠 道的有效性和一致性。 撤歧诗替枯湖祁莉磐台芹巴擦善老堪直质金毫粥牙虎鹰舟忠究咨供司戮剪客户关系管理系培训客户关系管理系培训 1）呼叫中心 （1）接触中心：可以使企业通过多个渠道实现对客户互动的 管理，实现渠道的整合、信息的共