安徽移动2012年话务与投诉专项技能竞赛实施方案-0703解读.pptVIP

谢 谢 谢 谢 2012年安徽移动投诉与话务技能竞赛实施方案2012年7月客服管理部 目 录 目的和意义 竞赛总体安排 待决策问题 目的和意义 背景： 集团公司要求：选拔人员参加全国竞赛。 省内安排：组织服务技能竞赛，提升服务水平。 目的： 促交流：营造“比学赶超”良好氛围，充分调动广大员工积极性； 助提升：促进服务能力提升，全面提高全省服务水平； 展风采：营造展示风采和提高技能的平台，培养和造就高技能人才队伍。 意义： 坚持以人为本，加强关爱员工，帮助员工提升技能。 贯彻公司“科学发展、创新进取、高效务实、和谐共赢”的管理理念。 贯彻公司班组建设工作要求，全面打造“红旗班组”品牌，树立标杆，促进交流。 安徽省总工会、中国移动安徽公司联合举办2012年“争先杯”话务及投诉处理技能竞赛。 目 录 目的和意义 竞赛总体安排 待决策问题 一、竞赛总体安排 名称：2012年中国移动安徽公司“创先杯”话务及投诉技能竞赛 项目：个人赛和团体赛 时间：2012年7月－8月 总体安排： 选拔方式：市公司选拔 ? 复赛 ?决赛 奖项设置：分为市级、省级两种。其中市级由各分公司自行安排奖项和名额。物质奖励按照公司相关规定执行。 组织架构：成立大赛组委会，下设办公室和工作组。 二、竞赛项目设置 竞赛项目：分为话务专业和投诉专业，其中： 话务类：采用个人赛和团体赛，参加人员为省客户服务中心10086话务员和各分公司10086话务员。 投诉类：采用团体赛，参加人员为省客户服务中心和各分公司窗口服务人员，考虑到下一步投诉集中化管理工作，分公司参赛人员建议为现任或未来拟任投诉处理专职人员。 三、竞赛时间安排 启动（7月上旬） 制定竞赛方案，下发竞赛要求。 预赛（7月中旬－8月上旬） 分公司：主办预赛，进行参赛人员选拔。 省客服中心：主办预赛，进行参赛人员选拔。 复赛及决赛（8月中旬） 省公司主办，在8月中旬（两天）集中举行。 四、竞赛形式和内容 竞赛形式： 采用笔试、操作、现场答题、情景模拟、案例分析等多种方式。 竞赛内容参见营业类、话务类职业技能认证考试大纲，其中： 话务类：命题以《话务员国家职业标准》高级工（国家职业资格三级）和《安徽移动市场服务序列职业技能认证标准——话务类》高级以上知识和技能要求为基础、企业创新技能人才培养要求和生产岗位需要为标准，包括：移动通信基础知识、移动业务知识、服务营销技能等。 投诉类：移动通信基础知识、移动业务知识、投诉处理技巧、投诉处理相关法律法规、投诉处理指引、常见投诉问题、疑难客户投诉处理。 五、竞赛参赛人员 个人赛：各县（区）选拔－各市预赛－全省决赛； 团体赛：各县－各市－全省；只带一个县的分公司可与市公司营业部比赛。 省客服中心比照分公司自行组织内部选拔。 全省参赛名额分配表 投诉类 话务类 竞赛 项目 团体赛 个人赛 团体赛 各市分公司 3 2 4 省客服中心 3(2组) 16 4（2组） 六、比赛方案－投诉类 采用团体赛形式，分预赛、复赛和决赛三个阶段进行； 预赛：由各市分公司和省客服中心自行负责组织，选拔3名选手组队参加全省复赛。 复赛：笔试（17进6），取团队成员合计成绩。 决赛：现场答题（必答题、抢答题、风险题、操作题、情景模拟、加时赛环节）。 六、比赛方案－话务类 个人赛 预赛：由各市分公司/省客户服务中心负责组织。各单位预赛应包含：笔试、上机实际操作、现场比赛三部分。 复赛：笔试（40进16），前16名晋级个人决赛； 决赛：现场比赛（必答题、抢答题、风险题、现场操作、情景模拟和加时赛环节） 。 团体赛： 预赛：由各分公司/省客服中心自行组队参加，每队4人。 复赛：笔试（17进6），团队总分前六名进入决赛。 决赛：现场答题（必答题、抢答题、风险题、现场操作、情景模拟和加时赛环节） 七、奖项设置 分省、市两级设置奖项。各奖项和奖励标准依照《中国移动通信集团安徽有限公司员工奖惩办法》有关规定执行。 预赛奖项：省客服中心和各市分公司结合专业项目员工人数，确定市公司技能大赛奖项和名额。 决赛奖项： 各专业均设一、二、三等奖，其中一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名。 优秀组织奖：对组织工作出色的三个单位颁发优秀组织。 决赛奖项： 一、二、三等奖选手： 颁发“中国移动安徽公司2012年‘创先杯’话务及投诉技能竞赛”荣誉证书，并给予适当的物质奖励。 话务类个人赛获奖选手推荐参加全国话务技能竞赛。 一等奖选手： 省总工会：待明确。 原则上荣誉称号不重复授予。 八、命题与阅卷 命题与阅卷 ： 命题：聘请第三方咨询公司，以体现客观、公平、公正，根据本实施方案自主命题，并拟定标准答案。 笔试阅卷：由第三方公司及裁判组根据标准答案进行阅卷。 现场裁定：由裁判组根据