安徽商之都合肥东城店大拇指QC小组资料5.14解读.pptVIP

八、效果检查 * 对策及实施（一） 制表人：阮丽华 日期：2012年4月26日 * 对策及实施（二） 缺少对VIP客户的回访及维护 要因 对策 目标 措施 完成时间 及地点 负责人 验证人 制表人：阮丽华 日期：2012年4月26日 对2011年全年VIP进行回访 提高顾客 满意率 达到95％ 以上 检查顾客回 访及维护记录 2012年4月1日 — 2012年5月30日 客服中心 胡 璞 徐 琼 * 对策及实施（二） 制表人：阮丽华 日期：2012年4月26日 * 对策及实施（三） 新款新品上柜率低， 缺货严重 要因 对策 目标 措施 完成时间 及地点 负责人 验证人 制表人：阮丽华 日期：2012年4月26日 加强与供应商沟通 促进供应 商及时补货，确保 货源充足 卖场至少每周一次电话回访供应商或短信联系 2012年 4月1日 — 2012年 6月26日 各卖场 卢 继 群 徐 琼 * 对策及实施（三） 制表人：阮丽华 日期：2012年4月26日 * 对策及实施（四） VIP 营销活动缺乏吸引力 要因 对策 目标 措施 完成时间 及地点 负责人 验证人 制表人：阮丽华 日期：2012年4月26日 加大促销力度， 丰富VIP 活动内容 提高VIP增值务，吸引VIP顾客 消费 增加促销频次和优惠幅度，适时开 展VIP亲身体验活动 2012年 4月1日 — 2012年 6月26日 各卖场 卢 继 群 徐 琼 * 对策及实施（四） 制表人：阮丽华 日期：2012年4月26日 * 对策及实施（四） 制表人：阮丽华 日期：2012年4月26日 * 对策及实施（五） 客服大厅引导指示牌不明显，顾客不好找 要因 对策 目标 措施 完成时间 及地点 负责人 验证人 制表人：阮丽华 日期：2012年4月26日 与相关部 门加强沟 通，积极 改善 指示牌摆放醒目 在醒目处 设置引导 指示牌 2012年 4月1日 — 2012年 6月26日 各卖场 客服大厅 阮 丽 华 徐 琼 * 制表人：卢继群 日期：2012年5月2日 客服大厅指示牌 对策及实施（五） * 制表人：卢继群 日期：2012年5月2日 对策及实施（五） 便民服务标识及礼品展示柜 27% 436.9 1618.76 21% 284.42 1354.8 合计 24.24% 98.81 407.59 18.37% 69.24 377.14 6月 31.44% 217.06 690.32 23.40% 133.27 569.5 5月 23.24% 121.03 520.86 20.07% 81.91 408.16 4月 占比 VIP销售 商场销售 占比 VIP销售 商场当月销售 2012年 2011年 日期 效 果 检 验（一） 单位：万元 * 通过本次小组活动，在小组成员之间形成了互学 互助的良好工作氛围；员工在业务素质、服务技 能方面较以前有较大提升，能灵活主动的为顾客提供 优质服务。同时，还影响和带动了卖场员工的 工作、学习热情和服务赶超意识。 效 果 检 验（二） * 一 每月组织一次业务技能培训，使员工综合业务素质明显提高；每半年进行一次业务技能考核，将考核成绩记入员工服务档案。此项措施已纳入公司培训制度。 九、巩 固 措 施 制图人：卢继群 时间：2012年7月11日 * 二 每季至少开展两次VIP客户亲身体验活动，并对VIP客户及时进行促销信息发送。 制图人：卢继群 时间：2012年7月11日 * 1、每周由主管牵头检查客服大厅内清洁卫生、设施摆放、灯光设备情况，并详细记录，需要更换时向上级汇报并及时跟进解决 。 2、规范服务标准 。对客服大厅礼仪人员有针对性的进行礼仪知识培训 ，要求礼仪员工必须规范使用文明礼貌用语，接待顾客必须起身相迎，做到来有迎声，走有送声 。提出“五个一”服务活动：一张笑脸相迎、一杯热水相敬、一把椅子相让、一片诚心相待、一句问候相送。 三 * * 十、总结回顾及下一阶段打算 回顾整个活动过程，小组成员深刻体会到QC方法的实用性与科学性，认识到数据统计和分析