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商务沟通 第1章 商务沟通概述 问题讨论： 1.请同学简单描述自己的职业生涯规划。 1.1 商务沟通的含义： 商务：商业上的事务。 沟通：指人们分享信息、思想和情感的任何过程。 商务沟通——在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递思想、信息、情感并最终达成共识的过程。 1.3 沟通的内涵和层次 1.3.1 商务沟通的内涵 （1）沟通既是一种行为，也是一个过程。 行为——作为动词性的沟通，人与人之间交流、组织与人之间的交流行为就是沟通。 过程——讲沟通理解为名词性的，交流的双方持续的过程和状态，维持的一个时间段。 （2）沟通是一门独立的学科。 沟通是一门与传播学、形体学、信息学、心理学等学科有着一定关联的学科。 （3）沟通是听说问结合的双向交流活动。 （4）沟通要达成共识。 沟通的三个行为：说、听、问 1.3.2 沟通的层次 （1）无效沟通——阻断与抗拒 这种现象就是沟通失败。沟通双方完全陷于自己的理解范围，或从心理上直接排斥对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗拒，导致沟通无效。 1+1=？ 数学家？ 人口学家？ 管理学家？ （2）单向沟通——“鸿沟”现象 沟通本身应是双向的，但在这种情况下，往往变成单向行为，一方说，一方被动地听，双方处在不对等的地位。这种沟通层次，易形成理解不透彻，或表面顺从内心抗拒而达不到理想的沟通效果。 说===听 说 听 （3）双向交流——桥梁效应 这个层次的沟通是一种较为理想的沟通。双方对彼此传递出的信息不仅理解明白，而且会形成一致意见，即使交流过程中遇到争执、矛盾，双方也可以借助一些形式，化解矛盾，消除误会，达成共识。 （4）心有灵犀——及时回应 这是沟通的最高层次。交流双方“心有灵犀一点通”，双方不用语言，有时一个眼神、一个表情、一个动作就让对方心领神会，达到此时无声胜有声的境界。 1.4.2 沟通的目标 （1）信息被沟通对象收到 （2）信息被沟通对象理解 （3）信息被沟通对象接受 （4）信息引起沟通对象反应 （对方采取行动） 课堂讨论： 某县旅游局举行旅游景点推介会，试对该推介会针对游客推介的4个沟通目标进行剖析。 1.5 沟通的类型： 按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。 1.5.1 按组织系统分 （1）正式沟通——指通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。如：会议制度、文件上报等。 优点：有较强的约束力；沟通效果好 缺点：速度慢，按部就班，不易沟通感情 （2）非正式沟通——在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如：私下交流、娱乐活动等 优点：信息量大；形式多样化 缺点：不规范，零散，随意性 15.2 按沟通双方的关系分 （1）上行沟通——下级向上级汇报、请示，提建议等。其沟通渠道多样化。 （2）下行沟通——上级想下级传达命令、指示，发布通知等；其渠道一般为书面和口头两种。 （3）平行沟通——同一层次组织人员之间的交流，沟通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等 1.5.3 按沟通的组织关系分 （1）内部沟通——沟通双方处于同一组织内部，在级别上有上中下三种。 （2）外部沟通——沟通双方处在不同的组织系统中。 1.5.4 按信息传递的方式分 商务沟通的意义 （1）良好的沟通能力是找到好工作的前提条件之一。 调查表明： 一项针对500位经理的调查显示在招聘过程中，口头沟通能力是最具决定性的因素。 （2）良好的沟通能力可以支持个人事业的持续发展。 一项针对财富500强公司副总裁的研究表明，97.7％的人认为良好的沟通技能让他们一步步接近了高级企业主管的位置。 “缺乏良好的书面沟通能力是年轻的企业主管中最常见的问题。” （3）良好的沟通有利于企业管理。 1）企业重大危机的处理需要良好的沟通。 “三鹿”奶粉——“双汇”瘦肉精 2）企业内部的良性运转需要良好的沟通。 3）形成良好的团队精神。 《三国演义》中的团队精神是否与沟通有关？ （4）良好的沟通能力可以推销产品，树立形象，形成品牌效应。 各行各业的从业人员（销售、医护、教师、财务等服务人员），只有具备了良好的沟通能力，才会让你的沟通对象有“如沐春风”、“如饮甘醴”之感，从而树立自己的形象。 销售——“销售大王”背后：话语、心态、技巧等。 医护、服务——“微笑天使”、“贴心人” 乔·吉拉德 “海尔”品牌世界知名，请问：其名牌的树立与沟通有哪些关系？ ——广告；CEO张瑞敏多次接受访谈；公众