二级客户服务管理师答辩复习题-=分解.docVIP

-=-=答辩总结 复习题 题目 古人说：“凡事预则立，不预则废”。任何单位、个人都离不开计划，撰写客户服务计划方案是客户服务管理的重要工作。 问题： 1、什么是计划？ 2、计划有哪些作用？ 3、请简述一份完整的客户服务计划书的结构？ 参考： 计划的概念： 计划是人们完成某项任务或实现某项目标前，事先制定的做法、步骤、措施，并将其写成书面文书。 二、计划的作用： 1、指导2、推动3、保证及监督作用 三、计划书的机构： 1、标题（如：《xx公司2013年xx工作计划》） 思彼德公司2013年客户服务人员培训计划 2、正文 1）前言：指导思想、目的、依据或者基本情况概述 为了提升客户服务人员的服务水平，提高客户满意度，公司将对客户服务人员进行提升综合客户服务能力的培训。 2）主体：（1）目标和任务 ：今年完成客户服务人员的客户满意度考核指标达到优良水平。 （2）方法和措施 ：进行客户信息分析能力的培训、客户沟通技巧的培训、处理客户投诉的培训以及提高客户满意度方法的培训。 （3）步骤与时间安排：将四个培训主题分别在3月份的每个周六早上进行。 3）结尾：（1）检查监督的方法 ：通过每月的绩效考核指标评分进行检查 （2）相应的奖罚办法 ：根据绩效考核奖惩办法进行奖惩 （3）对执行计划者提出希望，或对计划的前景作展望：希望每位客户服务人员通过培训能提高客户服务的综合能