探测和理解_客户需求.pptVIP

问题识别 客户的潜在和明显的问题在哪？ 不确立 确立 不重要 重要 问题诊断的目的 确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。 什么是有效的问题诊断？ 6W3H1S（穷尽需求） What ：什 么？ Why： 为 何？ When：何 时？ Where：何 地？ Which：那 一 个？ Who: 谁？ How to： 如 何？ How many：多少？ How much：费用？ Safety：安全？ 问题诊断的注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。 问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程 所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为 需求认同询问 鼓励客户积极提出解决对策的问题 绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。 解决这个问题对你很重要吗？ 这些问题解决以后会给你带来什么好处 ？ 你为什么觉的这个对策如此重要？ 还有没有其它可以帮助你的方法？ SPIN创造需求法 Situation 情景性问题 Need-Payoff 解决性问题 Problem 探究性问题 Implication 暗示性问题 利用情况性问题来了解客户的现有状况 以难题性问题来探索客户隐藏性需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足 转问隐喻性问题使