《电子交易与支付》第一章网上支付与结算解剖.ppt

4.1.3 售后服务的要点 售后服务产生的主要原因是产品质量问题、技术问题或客户对产品使用不合理等，要做好售后服务工作的要点是： ①做好售前工作，杜绝可能产生的问题； ②认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑； ③快速处理问题并答复； ④做好后续服务。 4.1.4 售后服务的技巧 首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是 和客户感情联络，一旦成为网站的客户，就是网站 的朋友，就有必要进行定期的感情 ，如定期发信， 或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在 适当失火给客户送小礼品或提供其他附加服务等； 其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后 服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求， 为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。 4.2 处理网上客户的投诉 客户投诉产生的原因主要是客户所购买的产品或服务服务没有达到预期的目的和要求，从而令客户产生不满情绪。因此在处理客户投诉时必须冷静、认真分析问题的原因，积极、热情地解决问题，同时给客户留下美好的印象，从而留住客户，让其成为永久的客户。 处理客户投诉可以有回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉、投诉回访等方法。 客户投诉的内容一般包括：①商品质量投诉；②购销合同投诉；③服务投诉；④流通投诉。 处理客户投诉一般要掌握预防、及时、负责任、加强投诉管理