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从用户的角度评价即时通讯服务 　　〔摘要〕实时参考咨询服务（即时通讯）对图书馆的工作具有重要意义。本文采用技术接受模型（TAM）为基本框架，将感知相关性作为变量对即时通讯进行扩展分析，并通过实践数据对提出的假设进行论证。从而加深对使用即时通讯服务的理解。通过本文的研究，人们将更好的理解影响即时通讯服务是否被接受的决定性因素，促进图书馆制定更有效的方式以提高用户对目标系统的感知，从而提升系统的接受度。〔中图分类号〕G252.6〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）01-0054-04作为一种使用方便的网络通讯技术，即时通讯（Instant messaging，简称IM）成为网络用户生活中不可或缺的一部分。图书馆使用即时通讯进行参考咨询服务，不仅增加了图书馆为用户服务的渠道，也为图书馆与社会沟通提供了一种新的方式。本文通过搜集图书馆用户的信息来考察即时通讯是否对用户有利，以及对用户所要完成的任务是否有价值，来评估即时通讯参考咨询服务满足用户信息需求的有效性。 　　1对相关性的重视和图书馆服务 　　很长时间以来，图书馆和它所提供的信息服务一直受到人们的重视。研究人员希望可以用更明确的方式来确定图书馆和信息服务价值的重要性和紧迫性。系统接受度反映了用户对信息系统的感知。系统使用率是否达到预期水平，是衡量系统是否成功的关键因素。目前，绝大部分的研究都聚焦于识别那些对技术系统来说可以影响用户行为的各种因素。大多数研究模型都受到TAM（Technology Acceptance Model，简称TAM）的启发。Davis教授在1989年提出的TAM解释了信息系统接受度的问题。该模型指出个人对信息技术的采纳取决于个人对技术的感知易用性和感知有用性。以往的研究发现TAM有一个相对简单的结构可以解释个人对信息技术的采纳。该模型已被证实在几种信息技术中，包括电子邮件（E-mail）、万维网（WWW）、短信服务（SMS）和在线商业管理应用程序，都有十分良好的预测效用。本文中，我们采用该模型来测试图书馆提供的即时通讯服务的被接受度。 　　我们经常提到利用图书馆和信息的价值具有多个层面。价值的多层面可以先分为理论和实践两个方面。有学者指出价值是主观的，是从经验交流或个人感知派生而来的，不单纯是功利性的价值。更确切地说，可以将信息服务的价值分为3种： 　　（1）规范价值。涉及信息的不确定性。 　　（2）实际价值。运用新的信息服务提供的信息效果。 　　（3）感知价值。由信息使用者主观评价被提供的信息的价值。这里假定，用户可以判断信息的价值。 　　鉴于信息的交流和沟通是动态的，在信息科学中相关性是关键的概念。在信息检索系统和技术应用中都是以相关性为中心进行设计和评估的。虽然我们对基于网络的图书馆和电子资源价值的认识有所提高，但我们需要做更多的研究来评价高校图书馆的影响。本文将采用感知相关性作为外部因素来衡量即时通讯服务的价值。 　　2假说 　　TAM是由Davis教授在1989年首次提出的。它与理性行为理论（Theory of Reasoned Action，简称TRA）相结合，说明了个人态度对于即将进行的行为是重要的激励因素[1]。因为TAM是关于人类行为最根本、最有影响的理论之一，它目前已被广泛地应用于技术系统来预测接受度。运用TAM已成功进行了大量有关互联网技术接受度的研究。本文的研究使用TAM作为基本框架，并且通过感知相关性变量进行了扩展。研究模型如图1所示。 　　2.1TAM和用户对即时通讯的接受度 　　TAM来源于理性行为理论。它描绘了用户的信仰与态度是如何与个人意愿产生联系的。正是基于信仰——态度——行为的关系，Davis教授提出了TAM，用于解释和预测用户对信息系统的接受度。在过去的十年中，人们进行了大量的研究来解释和预测用户对信息系统的接受度，从理论和实践两方面证明了TAM在解释用户对信息系统的接受度问题方面是简单实用的[2]。本文将采用TAM理论来解释用户对即时通讯服务的使用。 　　2.1.1感知易用性 　　1989年Davis教授提出了TAM，用以解释用户对信息技术的接受行为。所谓感知易用性是指“个人认为使用某一特定系统将带来的身心上的省力程度”[3]。TAM表明，感知易用性对态度有直接的影响。以往的大多数研究都建立在认为感知易用性是影响用户行为态度的主要因素之一，并且感知易用性对感知有用性有积极的影响。因此，用户可能会觉察到某个特定的技术易于操作，因而愿意更广泛的利用它，并且认为在完成某些任务时这项技术更加有用。因此，我们测试以下假设： 　　H1：即时通讯服务的感知易用性与感知有用性呈正相关； 　　H2：即时通讯服务的感知易用性与态度呈正相关。 　　2.1.2感知有用性