第六章质量管理流程.docVIP

质量管理流程 使命 按公司“为顾客创造开心、有价值的生活体验”的服务理念和品质游的品牌战略要求，确保公司所提供的产品、服务、形象符合90%以上目标客户的期望。为不断提升质量，力求超越顾客期望，确立质量管理工作的两大使命： 1、达到并超越香港中高端旅游企业的先进服务水平。 2、让我们的服务由顾客满意上升为顾客赞扬。 国内游、汽车游业务流程关系图 客 人 门店销售人员 操作中心OP 国内游、汽车游 操作中心 除旅游合同外，以下与客人形成书面合同关系的表格、行程须知等内容由操作部门制定。 一、《参团报名须知》 二、《游客报名登记表》 三、合同附件：《团队行程》 《团队须知》（或《旅游须知》） 《出团通知书》 为了规范操作流程，防止由于约定不清晰和责任不明确导致问题发生，就与客人形成书面合同关系的表格、行程须知等，对操作中心提出以下操作要求与指导： 一、《参团报名须知》 1、《国内游报名须知》（适用于汽车游）： 各项目小组可根据线路本身特点及要求制订《须知》的内容（不要求所有线路都制订），各操作总部审核，包括但不限于以下内容： ※ 线路操作性质：自组团、拼团或转团 ※ 参团、改团、退团、不成团说明 ※ 机票出票说明，航空公司（关于包机、买断机位等）出票后关于退票或改票等的说明 ※ 交付团款说明 二、《游客报名登记表》 附件一：国内游《游客报名登记表》样板（修改版） 游客报名登记表 旅游线路： 出发日期： 年 月 日 （ 左侧由游客填写，右侧由旅行社经办人填写） 序号 游客姓名 性别 证件号码 住房安排 （房数/单男/男女） 家庭/办公电话 手机 实收金额 1 2 3 4 5 6 7 8 单订房（或订车）业务，取消订单的约定： 说明： 请您认真核对以上所填的姓名及证件号码是否与登机的有效证件信息一致。若提供的信息错误，由此产生的损失费用由游客自行承担。 您提供的电话和手机号码须保证有人接听。在紧急情况下，方便业务人员与您随时保持联系。 请您确保收到以下附件，并清楚了解相关约定后，才在此表上签名确认。 附件一：《参考行程》 游客代表签名时，此代表人有责任让被代表人充分了解以上说明的各项内容及规定。 游客代表签名： 年 月 日 其它备注： 合计 余款 经办人: 报名日期： 年 月 日 三、旅游团队《行程表》 1、严格制作《在售行程表》（参考行程），并尽量减少《确认行程表》内容的过大变动；《确认行程表》内容确定后因变更引起投诉的责任和产生的损失，由操作部门承担。 2、《确认行程表》中所有的接待内容，包含单订房、单订车业务，均必须取得地接社或供应商的书面确认件。 3、行程表编制，包括但不限于以下内容： 旅游线路 时间 地点 景点 交通工具 酒店名称、星级标准、地址、电话、网址 用餐次数及标准 购物娱乐安排 团费包含的项目 团费未包含的项目：如小费、自费项目、行程外的自由消费等 温馨提示 4、编制行程表注意事项 （1）慎用“豪华”“高级”等夸张描述词语，除非有官方资料的支持； （2）行程表中建议的自费项目、购物、小费等，必须给与应有的说明，包括价格标准、特色、安全性和自愿原则； （3）对可预知的人身、财物安全和注意要给与真实说明、提醒、警告； （4）酒店：如果属于挂牌酒店，则标注X星级，有星级预备号的则标注预备X星，没有任何标准的酒店可标注“按X星标准建筑的酒店”，若具体酒店名称可以确定的，直接标注酒店名称。标注星级或预备等级的酒店必须具备星级评定的确凿证明； （5）不做星级评定的国家或者地区的酒店介绍，根据所具备的优势给以说明，包括当地旅游局推荐的文件、是否国际酒店管理系列、或具备公信力网站（提供网址）的推荐、或其他特点等； （6）城市之间、景点之间的距离表述，使用公里数量词，对时间数量词使用“约”； （7）下车入内的景点，才可以冠予“参观”“游览”文字； （8）不下车入内的景点，做城市介绍时整体说明，不单独介