想留住读者！县级公共图书馆就必须重视一线服务工作.docVIP

想留住读者！县级公共图书馆就必须重视一线服务工作 　　【摘 要】一线服务是县级公共图书馆读者服务的最主要窗口。文章分析了一线服务工作存在的问题，并阐述了县级公共图书馆应如何加强一线窗口服务工作。 　　【关键词】县级公共图书馆；一线服务工作；教育培训 　　公共图书馆是保存、积累、传递人类智慧及文化成果的专门机构，是大众终身免费学习和受教育的场所，历来被世人益为“没有围墙的大学”。近些年来，我国公共图书馆对提高劳动者素质，推动社会进步发挥了很大作用，但这些成绩主要还是体现在大、中型公共图书馆。在县级公共图书馆情况却不容乐观，不少文章都提到，最近10年来，县级公共图书馆拥有的读者越来越少，据某县图书馆统计，自1999年以来，读者人数每年以5%―10%的速度下降。造成这种原因是多方面的，但有一点是不容忽视的客观事实，那就是一些县级公共图书馆对一线服务工作历来重视不够。笔者在县基层公共图书馆工作20多年，深感一线服务工作的重要性，它是县级公共图书馆的重点和核心，是图书馆生存的生命线。只有真正做好一线读者服务工作，才能吸引读者，留住读者。因此，县级公共图书馆的事业要生存、发展就必须重视、加强一线服务工作，特别是一线服务人员的整体素质，这是县级公共图书馆目前的现实情况所决定的。 　　一、县级公共图书馆读者服务窗口情况 　　一个完整的图书馆，正常的读者服务工作的内容应包括传统的外借、阅览、参考咨询、文献检索、复制服务、宣传展览、读者辅导、定题服务、情报服务、馆际互借以及基于数字图书馆技术开展的各种服务活动。但是，在县级公共图书馆由于经费等原因，据了解很多县级公共图书馆读者服务工作，只有设置外借室、报刊室、少儿室以及电子阅览室，有的电子阅览室还承包给外人。平时正常对读者开放的就这几个窗口，读者来到图书馆也就只有和这几个窗口的一线服务人员打交道。可见，在县级公共图书馆一线服务窗口服务质量的好坏，将决定全馆读者的阅读量。 　　二、县级公共图书馆一线服务人员状况 　　在我国目前的公共图书馆体系中，县级图书馆处于承上启下的枢纽地位，从理论上，它应该具有较强的资源保障和扩散能力。面向公众的服务能力，面向基层的业务指导能力。然而，现实中的县级公共图书馆的情况却不是这样。由于我国图书馆一直缺乏职业准入制度，绝大多数图书馆进入无明确标准，上岗无专业要求，馆员的继续教育无统一规范。对于图书馆人力资源的状况曾有一个非常重要的概括：图书馆60年代是老弱病残的收容所，70年代是落实政策的接收站，80年代是干部家属和职工子女的安置办，90年代是一些人的跳板和中转站。这种现象在县级公共图书馆尤为突出。结果造成人员十分繁杂，结构十分不合理，人员整体素质偏低。由于这种现实情况，加上有的图书馆对自身服务特点缺乏认识，看不到一线服务的重要性，在人员岗位分配上，一线服务人员都是以工勤人员为主。 　　三、县级公共图书馆一线服务人员所承担的服务角色 　　由于多数县级公共图书馆没有设置咨询台，读者需要什么服务，有什么问题，只能找各个窗口的一线服务人员。这样，一线服务人员就不仅仅是过去形式上的图书管理员，更不是只会借出收回的图书馆临时工。一线服务人员应即要当好咨询员，又要当好宣传员；即要有专业知识，又要有广博的科学文化知识，才能正确地引导读者、指导读者，在读者面前做到有问能答、胸有成竹。21世纪知识经济的今天，一线服务人员还应担当起信息专家、信息向导、信息管理者、信息顾问、系统专家的角色。否则，人员素质长期跟不上去，读者将还会继续流失。 　　四、县级公共图书馆一线服务存在的问题 　　多年来，在我国各种类型的图书馆中，出现了很多德、才兼备的图书馆员，他们一直坚守在图书馆战线上忘我地工作。但在一些县级公共图书馆，有的服务人员由于素质偏低，在工作中出现了不少让读者感到失望和不满的问题。存在的问题主要有：（1）专业素质低。由于上岗之前多数工勤人员没有经过任何系统的专业学习、培训。图书不懂分类、上架，加上工作不认真负责，长期不整理，造成书架上的书杂乱无章。如I类的书跑到J类，C类的书跑到N类等等，读者要借的书明明在书架上却无法找到。结果，白白浪费了读者的大量时间和精力。有的自己身在图书馆，却从来不爱看书学习，一些基本的知识也不懂。如报告文学和小说，诗歌和词分不清楚。我国历史以来一些最重要的名人作家，包括国外的几乎不知道。结果常常在读者面前一问三不知，令读者感到尴尬甚至笑话。（2）道德素质下降。一些县级公共图书馆由于长期对思想工作不重视，加上受整个社会大环境的影响，服务人员的道德思想近几年来有所下降。部分服务人员工作不主动、认真，缺乏热情，有的甚至出现抵触情绪。个别人员还认为自己是靠“背景”进来的，心里反而产生一种优越感，觉得读者借阅书就像是给自己找麻烦，认为读者来得越少