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怎样正确处理顾客投诉 版权：帝诺华诗培训部 出现顾客投诉的原因 顾客投诉的意义 投诉中加盟商/总公司与职责 处理投诉结果比拼（得当VS不得当） 处理顾客投诉原则与技巧 顾客为什么要投诉？ 产品因素： 产品本身问题，如质料不良、色差、尺寸不符、脱线、少数等 产品后期人为的损坏，如运输损坏、洗涤不当等 标识不清导致使用不便 对产品的价格有异议 软件---服务因素： 销售员服务态度差，如不耐烦、出言不逊等 收银失误，如长短款、结账速度慢等 操作不当给客人带来不便或损失，如包装粗糙、入包装有遗漏或损坏 服务出现失误，如顾客寄放物品丢失、存取错误 硬件---货场因素： 商品摆放不整洁，店内环境卫生差 发生意外事件，如摔跤、碰撞 卖场噪音大或有障碍物，影响顾客购买 会抱怨的顾客才是最好的顾客 顾客投诉＝商机 总公司的职责 预估可能会产生客诉事件并提出预案 指导加盟商进行客诉事件的处理 协助加盟商进行客诉事件的处理 安排专人接待加盟商责权内不能处理的客诉事件 在接到投诉后的24小时内对加盟商作出回复 及时分析投诉原因并作出纠正和预防措施 总公司顾客投诉服务中心： 服务电话：0757-2885732 /区域客服 服务邮箱： 联系人：按区域划分 加盟商职责： 积极、热情接待顾客建议或投诉 将客人的建议/投诉形成书面记录并反馈至总公司 处理非产品本身原因的顾客投诉 维护品牌形象 协助总公司处理投诉事件 就客诉事件积极向总公司提出建议 处理结果大比拼 得当结果 VS 不得当结果 接待顾客过程中： 诚意道歉 耐心聆听 多谢意见 积极跟进 履行承诺 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 有助于提升 服务和产品质量 赢得更多顾客 赚取更多利润 有助于提升 店铺/品牌知名度 有助于提高 应变能力，锻炼口才 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 宗旨：以最快的速度予以客户最满意的答复 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides fo