第二单元主题二客房预订的操作程序(二)要点.ppt

第二单元 客房预订 主题二 客房预订的操作程序（二） 二、团队客房预订受理 （一）团队的类型 1.旅游型团队 2.会议型团队 3.修学型团队 4.疗养型团队 抵店日期 抵离日期 团队 会议 团号 会议或旅行社名称 VIP客人 客源 用房总数 房型数量 房价 星期二 5.1—5.3 √ Con2164 龙元建设 待定 内宾 50 40ST/DTC+10SK SK/ST/DTL：550NET 星期三 5.2—5.3 √ May120201 宁波中国青年旅行社 待定 内宾 30 30ST ST:520NET 宁波南苑酒店团体订房客情单 （二）团队的预订的特点 1.用房数量较大。 2.房间取消的更改的可能性较小。 3.客人抵达离开酒店的时间比较确定。 4.预订的价格一般较散客的要低。 5.结算方式一般由接待单位统一结算。 步骤 程序 标准 步骤一 接电话 铃响三声内接听 步骤二 问候客人 1．问候语：早上好/中午好/晚上好 2．报部门：某某酒店预订部 步骤三 聆听客人 客人自报单位 确认旅行社名称 步骤四 聆听客人预订要求 1．确认住店客人抵店日期 2．确认预住天数 3．确认人数 4．确认房间种类 5．确认所需房间数量 步骤五 查看房态 1．查看计算机或客房预订控制板 2．确定是否有所需房间 步骤六 决定预订确认或重新推销或婉拒 1．根据实际房态确认预订 2．标准间数量不够可以向旅行社推销与标准间差不多的普套，尽量满足要求 3．确实没有空房，表示歉意 1．以旅游团队电话订房为例 （三）团体客房预订程序 步骤 操作 标准 步骤七 填写预订单 根据实际情况填写预订单 步骤八 确定价格 1．按照团队房报价 2．在自己的权限范围内给予预订折扣 3．确定价格后，填写在预订单上 步骤九 确定付款方式 确定付款方式（现金/支票/转账），并填写在预订单上 步骤十 请客人做担保付款 请客人从旅行社发担保函（传真）要求客人在抵店前确定人数并发送客人资料以备分配房间。 步骤十一 询问客人抵店情况 1．询问航班及航班抵达时间 2．询问接机服务所需的车辆 3．将情况写在预订单上 步骤十二 复述预订内容 1．抵店时间、交通工具 2．房间种类、数量、房价 3．预住天数 4．接机服务所需的车辆 5．代理人情况 步骤十三 完成预订 向客人致谢 旅行社预订情景对话 酒店预订员：A 旅行社代表：B 1．名称：甬江旅行社 2．团队人数：38人 3．需房间数：19间 4．房间种类：普通标准间 5．住店天数：2天 6．抵店时间：5.1 7．航班：MU8421次，到港时间约为19:06 8．付款方式：转账 1 ．旅行社折扣价为挂牌价七折 2 ．房价：标准房A：388元/间/晚 标准房B：428元/间/晚 步骤 程序 标准 步骤一 接电话 铃响三声内接听 步骤二 问候客人 1．问候语：早上好/中午好/晚上好 2．报部门：某某酒店预订部 步骤三 聆听客人 客人自报单位 确认会议组织单位 步骤四 聆听客人预订要求 1．确认会议名称 2．确认会议天数 3．确认人数 4．确认房间数 步骤五 介绍推销房间 1．查看计算机或客房预订控制板 2．根据房况向客人推销房间 步骤六 决定预订确认或重新推销或婉拒 1．客人接受推销，确认预订 2．客人对推销的客房表示不满意，提供其他选择 3．尽量满足客人要求，如无法满足其要求，则婉拒 2.会议团队电话订房的受理程序 步骤 程序 标准 步骤七 确认预订 根据预订，准确填写预订单 步骤八 确定价格 1．按照会议团队报出房价 2．在规定的范围内给予一定的折扣 3．确定价格后，填写在预订单上 步骤九 确定付款方式 1．一般采用支票结账 2．请客人在抵店前支付酒店一张空白支票 3．将付款方式填写在预订单上 步骤十 请客人在抵店前将有关资料作书面传真 传真一份客人资料，以备分房 步骤十一 询问会议所用会议室的规模、布置情况 1．根据会议性质安排会议室，并报费用 2．将会议布置情况确定下来，并填写在预订单上 步骤十二 询问三餐标准 1．确定一日三餐及标准，并记录 2．确定每餐费用，并记录 3．确定三餐用餐地点，并记录 步骤 程序 标准 步骤十三 询问客人抵店情况 1．询问抵店时间及所用交通工具 2．询问是否需要接机（车、船）服务 3．将情况写在预订单上 步骤十四 询问预订代理人情况 1．预订代理人姓名、电话号码 2．对上述情况做好记录 步骤十五 复述预订内容 1．抵店时间、交通工具 2．房间种类、数量、房价 3．预住天数 4．会议名称、所用会议室时间、地点及费用 5．用餐标准及费用 6．