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规范流程 常规电话咨询 主要目的：了解咨询者的需求，介绍公司的产品和服务，提供解决方案，记录来访者的客户信息。 第一步（拿起电话） 1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话； 2、坐姿端正； 3、保持微笑； 4、音量稍高于普通聊天； 5、一手拿话筒，一手拿笔，准备记录客户信息； 6、时间：电话铃声响起3声之内。 第二步（自我介绍） 微笑，主动报出信息：您好，鑫鹰科技（对方抢先自我介绍）我是***，请问怎么称呼您呢？ 话语亲切、自然，如何好友谈话； 讲话时就像看到对方的眼睛的一样； 时间：8秒 第三步（询问对方咨询什么业务） 在获取对方称谓之后，主动发问：***先生/小姐，您好！请问您是想了解我们公司哪方面的业务呢？ 从行为学范畴，咨询者可分为3类： 讲话大声，语速较快 讲话小声，语速平稳 讲话慢，想一句，说一句 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。 第四步（简要介绍） 简要介绍我公司产品服务主要卖点。（龙头企业，无人机：成熟、唯一性，航拍案例） 哦，您希望了解我们的天翼5无人直升机，对吗？ 哦，您希望了解我们的航拍服务对吗？ ………… 2、切忌啰嗦，冗长，不熟悉，不自信，逻辑错误等。 第五步（探寻客户的需求以及客户的基本信息） 探寻客户的需求（一类：采买无人机，航拍航摄）（二类：咨询行业问题，问企业状况，直接问价，问特殊应用）并适当了解客户基本信息。 我们的无人机有多种型号和规格，能使用各种不同的需求。您准备做什么用呢？ 请问您是什么公司？贵公司所在地是哪？ ………… 第六步（倾听咨询者的需求） 咨询者主动说出需求，并以发问结束。 边听边表示关切，并判断咨询者（了解or不了解） 问题列表： 你们能做的了吗？ 你们的产品能投入使用吗？ 你们能提供…（技术细节），能达到我们要求吗？ 第七步（明确回复对方） 回答时应让咨询者感到我们亲切、诚恳、专业。 您放心，我们肯定能办到。 我们的专业队伍完全能实现您的要求! 您放心，我们是行业里首个经过了ISO9001质量认证体系的企业，产品已经得到国内外客户的广泛认可。 我们的航模产品主要是销往欧美等一些国家，品质非常好，属于国内顶尖水平。 第八步（回答敏感问题） 回答时应回避价格、技术细节，销售历史，销售渠道等问题，如果对方问及此类敏感问题，必须转移话题或加以回避。 问题列表： 你们的无人机怎么报价？航拍怎么收费？ 你们技术参数是什么？你们卖过吗？卖过给谁啊？ 回答要领： 不确定性 2、拖延 3、请示 4、标准（报价、不要过多的涉及价格） 第九步（提供解决方案） 给出明确的解决方案！ 站在对方的立场分析我们的产品服务能给对方带来好处。 客户存疑时，应使用案例成果展示和客户鉴证法（客户统计）。 对方难以消除疑虑时或业务规模较大时，友好地邀请对方到企业参观。 第十步（确认瑕疵联络的目的和时间） 对方安国相关资料后 关于客户的需求请示过上级后 产品更新后 三天后 约定的事就必须做到（说到做到） 原则上不超过一周，除非对方没空，需特别安排。 第十一步（索要联系方式） 貌似随意地提问 当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处。 再次告知自己的名字和联系方式，从而来得知对方的联系方式。 您方便留个电话吗？关于业务的具体事宜我们还得进一步沟通。 留个电话和电子邮箱吧，随后我把详细的产品资料发给您。 我是***，称呼我**就可以了，有什么疑问您第一时间打我的手机吧，139********。您也留个联系方式吧，方便我们联系。 第十二步（告别对方，挂断电话） 询问对方是否还有其他问题 最后一句话提高声音，结束谈话。 时间：要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 请问您还有别的问题吗？好的，保持联系，我会把相关资料通过邮件发给你，再见。 随后用短信联系方式给对方。 做电话咨询记录！ 业务常见问题答疑 FAQ01.你们的无人机能飞多高？多远？多块？ 无人机飞行的高度由地物高度和任务需求决定。无人机航拍属于“云下摄影”，通常无人机的飞行高度在100-300米之间。无人机的飞行距离根据机载油量和任务需求确定，对于有地面站监控的无人机系统来讲，飞行距离还受机载数传电台的传输距离决定。 我们最基本的配置（例:千里眼—Ⅲ）： 无人机飞行高度50~300M以下 无人机飞行距离一般在10km-27.5km之间。 无人机航速在55km/h以下。 FAQ02.你们的无人机能载多重的设备？ 如有特殊要求，可以定制大载重的无人机。 FAQ03.你们的无人机能飞多长时间？ 根据机型、动力形式和载油量不同，我们的无人机留空（续航）时间在30min-240min之间。 FAQ04.你们生产、销售无人机吗？ 我们以提供无人机飞行服务为主。所有的无人机都是我们自行研发生产的。 由于无人机是一个技术性、操控性、专业性很强的