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西南财经大学Southwestern University of Finance and Economics服务营销京东服务感知质量问题研究 指导老师：周晓明姓名： 滕立城 年级： 2013级工商管理学院 班级： 市场营销4班 西南财经大学柳林校区2015年1月9日目录第一章导言31.1研究背景31.1.1电商市场的竞争41.1.2服务战略要合理51.2研究意义61.3研究范围71.4理论综述7第二章 相关的理论概述72.1顾客感知服务质量72.1.1术语和概念说明72.1.2客感知的服务质量概念和构成研究总结72.1.3顾客感知的服务质量的构成要素82.2服务差距模型92.3服务质量SERVQUAL模型测量方法112.3.1SERVQUAL量表介绍112.3.2SERVQUAL量表的研究方法122.3.3SERVQUAL量表的局限性12第三章 电商行业服务质量的现实分析133.1电商行业的服务分析133.2SERVQUAL量表在电商行业服务应用的补充修正143.2.1SERVQUAL量表在电子商务服务质量的应用的局限性143.2.2增加服务补救性的评价153.2.3增加服务信息系统的评价15第四章 基于SERVQUAL的电商服务质量评价体系设计154.1评价体系建立的原则154.2评价体系观测变量设置154.2.1有形性154.2.2可靠性164.2.3反应性164.2.4保证性164.2.5移情性164.2.6补救性164.2.7服务信息系统174.3评价体系的建立模型174.4评价体系的研究方法184.4.1研究框架194.4.2研究假设19第五章 实证分析205.1统计分析205.1.1样本特征分析205.1.2信度分析215.2评价体系实证化分析21顾客所期望的服务与实际所感受到的服务差异分析215.3基于评价体系的服务质量分析：235.3.1赋予权重235.3.2计算结果分析285.3.3服务感知-期望差距分析295.4重要程度-表现水平分析305.4.2三级指标IPA分析325.5结论335.6研究的创新点和局限性345.6.1研究的创新点345.6.2研究的局限性34参考文献35基于SERVQUAL模型的京东服务质量评价研究 导言在互联网和现代工业快速发展的中国，我国的电商行业迅速发展，而京东就是在这样的背景下成长起来的企业。电商行业目前在中国的格局是“一超多强的趋势”，随着阿里、京东为主的超级电商帝国之见展开了激烈的竞争，研究电商服务质量或许在此时再合适不过。本文正是在这种背景下，希望通过对京东服务质量评价的研究，期许能够找出现阶段以年轻一代为主体的消费者所具有的消费观念，并且能够在我国电商服务领域研究讨论中给出一些肤浅的建议。1.1研究背景根据艾瑞咨询最新数据显示，2015Q3中国网络购物市场交易规模为9176.9亿元，较去年同期增长32.6%；从网络购物市场结构来看，B2C占比达到51.8%，与去年同期相比提高7.3个百分点；从网络购物市场份额来看，B2C市场中天猫占比近六成，继续领跑B2C市场，京东发展迅速，在自营B2C市场中占比过半。也正如上图所展示的那样，我国网络购物市场的发展近两年来是极其迅速的，同比增长基本保持在40%左右，环比虽然有所起伏，也是呈现上升趋势。1.1.1电商市场的竞争从2015年Q3来看，在B2C市场上，天猫依旧占据着60%的市场份额，京东占比达到23%，其余的诸如唯品会，苏宁易购，国美在线等也是呈现较快的发展势头。不过随着大型并购，以及商业合作的进一步展开，在垂直品类和线下业务的发展势头也是比较强劲。行业内的各企业一方面积极布局跨境业务，一方面加速发展农村电商。同时也在母婴电商、医药电商等垂直细分领域进行持续不断的探索和发展。而在另一方面，京东在自主销售为主的B2C网站交易规模依旧是独领风骚，截止2015年Q3期间，我国的自主销售为主的B2C网站市场中京东占比56.9%，苏宁易购占比9.9%以及其他企业分享剩余市场的一家独大格局。相信在不远的将来，我国电商行业必定会继续发力，行业外部和传统的服务业展开激烈的竞争，不断的拓展海外市场，不断地开发新型服务模式，不断的拓展业务链条和进一步收割线下业务。之前的一些案例，比如阿里巴巴入股苏宁，成为苏宁云商第二大股东，达成全面战略合作。苏宁的门店资源、物流资源、售后服务资源将为阿里O2O战略提供坚实的线下资源；京东入股永辉超市，持股10%，主要通过联合采购来强化供应链管理水平，并继续拓展O2O领域的发展机会；凡此种种，都是未来的格局的初步展现，相信电商竞争会显示出多元化，差异化和共赢的局面。1.1.2服务战略要合理如何在竞争激烈的电商市场中保持相对合理的份额，如何在下一个电商发展机遇期内一展宏图，完成华丽逆转