呼叫中心呼出话术手册.docVIP

呼叫中心话术手册 目录 一 呼叫中心外呼脚本 1.常用外呼开场白脚本 2.满意度调查脚本【回访脚本】 二 呼叫中心FAQ常见问答 【关于PPTS测评类问题】 3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题) 4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候? 5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略） 6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？ 7.参加你们这个活动要准备什么？ 8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？ 10.这个东西对孩子有用吗？ 10.你们这个测评报告是怎么来得？ 11.我多带几个孩子去行不行？ 【关于拒绝类问题】 12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。 13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。 [询问或者拒绝] 14.我们孩子成绩很不需要孩子已经很累了，我们不想给他太多压力你们怎么知道我孩子的信息的.如果家长的回答是：不方便 坐席要问一下家长在哪个时间方便，为下次沟通做铺垫。 例：这样啊，您看您在什么时候接听电话方便呢？我和您联系。家长：方便 话术 技巧 一、开场白 自我介绍 Q1：您好，请问×××的家长吗？ 是 → Q2 否 → Q6 开始前准备好资料、笔、纸等，外拨前充分的准备能令你在电话中的形象更加专业可亲。 要做好沟通要点记录！ Q2：×先生/女士您好，我是xx教育客服中心的× 老师，您现在接电话方便吗？ 方便，你说吧→ Q4 不方便，你什么事吧→Q4 你什么事长话短说吧→Q4 不方便正在开车/不方便/换个时间/开会。。。→Q3 1.介绍公司名称和自己的称呼 2．通过电话礼貌用语，给客户留下良好的第一印象 Q3： 开车 → 噢，×先生，那您注意安全，您看那我过多久再打给您会比较方便？ 不方便 → 那没关系，那您看我什么时候打给您会比较方便？ 换个时间/下午吧 → 好的，那我下午X点钟打给您，您看方便吗 ？那我们下午再沟通，再见！ 开会 → 那您看我什么时候打给您会比较方便？ 1.电话礼貌用语的习惯使用，会带给客户专业的感觉。 2.客户的话，不能不回答，但也不能都回答。例如：“你什么事吧”这句话，客户的想法是想确认你的电话真的对他没帮助，以便尽快挂断电话。因此，这种情况下对于非营销目的的电话可直接表示来意。 3.如果客户已默认可以再接你电话，尽量要和客户确认下次沟通的时间，以避免因时间不方便造成销售机会的浪费。 4．注意识别客户的潜台词和推脱的借口，对于借口，使用转移法，使其忘掉他想挂掉电话事实后，再谈业务。 自信、真诚、微笑（客户是你的一面镜子） 二、说明来意 Q4：是这样，您XX时间打过电话那为了进一步提升咱们学大的服务质量，这次专程打电话给您，想对校区对您提供的服务满意度做一个调查了解，您看可以用一分钟问您几个问题吗？ 你说吧→Q5 我没时间/我很忙/以后再说吧→好的，那X先生，感谢您对xx的关注与支持，祝孩子学习进步。 是我爱人和你们联系的→那X先生，那我和孩子妈妈沟通一下吧，那您看爱人的电话是？好的, 我再跟您确认一下孩子/学生姓名妈妈的号码131001234567→Q1 语速适中，吐字清晰 主动说明对方电话号码的来源 提前了解清楚家长是打过电话，还是网上留信息，提醒家长号码来源，给家长能信任感 Q5：1、您对xx的校区老师整体服务还满意吗？比如服务态度，耐心程度方面？ 2、您觉得老师的专业性怎么样，有没有针对孩子的情况给出全面的解决方案？ 3、我们要求即便不报名，也有义务为孩子提供增值服务，让孩子知道自己的薄弱环节在哪儿，应该朝阳哪个方面努力？老师为您做这个免费的测评了吗？ 1．描述表达要清晰流畅，时间、事件、人物要有所描述，建立信任感。 2.家长每次回答后，客服要略加点评，让家长感受到有互动。 3.进行到任何环节,均有可能遇到客户不配合,随时做好应变的准备.本着“不放弃,不勉强”的原则，掌握放弃与勉强的技巧。 Q6： ( 单位电话/家里电话) 同事接电话：您好，我是X先生孩子学校的老师，请问X的手机是哪个呢？ 学生本人接电话：XXX你好啊，请问爸爸妈妈在家吗？什么时候回来啊？他的手机号是多少？（对方态度温和时） 没关系，我迟些再打。（对方态度生硬时） 得到新的联系方式后 → Q1 无联系方式 →暂缓联络 1.目标客户不在时，可视接听者态度而灵活机变。在营销目的的电话中，要尽量避免说出打电话的目的是为了某种销售行为，以免引起接听者的排斥心理，为以后其它联系留下余地！ 2.得到对方的电话,一定要确认. 结束语 专业 /满意→那也非常感谢您的认可，您看接下来xx教育还可以在哪方面帮助孩子吗？ 不专业/不满意→那很抱