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工程项目服务规范 一、工程项目服务概述： 对于工程项目的实施来说，能有一个可执行的合同是很重要的。但是，就我们现阶段的人力资源来看，要形成一个标准的可执行的合同，还是有一定距离的。首先是售前工程师的水平，有待提高；其次是销售经理对产品的熟悉程度有待提高。对各个岗位的员工的培训是必需的。 对于工程项目的实施来说，一个产品的成熟度也是很重要的。新产品的项目实施出现的问题要比成熟的产品出现的问题多一些。有些是不可预知的问题。 工程服务规范要充分考虑目前公司销售的现状和产品的成熟度，对出现的问题要有充分的准备，要预定出现问题的应急方案和处理方案，以便最大程度地减少风险。项目经理对项目的控制从一开始就要对整个项目的销售情况、应用的产品和用户需求作充分的了解和认识。 一般来说，我们把客户分成四类。第一类，对整个项目从一开始就有自己明确的需求（大多数的客户）。第二类，对整个项目一开始没有明确的需求，只是在项目实施过程中逐渐有了明确的需求。第三类，对整个项目至始至终没有明确的需求。第四类，没有相应维护人员的客户。--------问题？ 一般来说，我们把自己的产品也分为三类。一类是较为成熟的产品。第二类，不成熟的产品。第三类，新产品。 一般来说，工程人员也可以分为三类，第一类，程序级的。第二类，工程级的。第三类，在公司工作不足一年的新员工。 一般来说，工程实施过程中遇到的问题可以分成四类：第一类，软件问题。第二类，工程问题。第三类，环境问题。第四类，客户需求问题或沟通问题。 派一个新工程人员把不成熟的产品用于没有明确需求的客户身上，失败的可能性是很大的。 派一个有经验的工程人员，把不成熟的产品用于没有明确需求的客户身上；或者派一个新工程人员把不成熟的产品用于有明确需求的客户身上，客户那边没有设立相应的维护人员。问题也是比较多的。 所以，一个明确的服务规范是必须要形成的。这样我们才能面对诸多的问题，使每一个问题都有明确的解决方案。所谓知彼知己，百战不殆。 我们把工程项目服务分成八个阶段。 工程项目服务阶段： 第一阶段：明确客户类型，明确客户需求。（需求分析） 第二阶段：明确实施方案，明确方案中的软硬件配置（方案） 第三阶段：明确合同内容，明确实施时间期限（项目目标和范围） 第四阶段：明确实施步骤，明确实施过程中可预见的问题并进行项目实施（实施） 第五阶段：明确认识实施过程中问题类型（问题处理） 第六阶段：关于补充协议，方案修改（沟通） 第七阶段：按照最后的议定完成方案的实施（工程结束） 第八阶段：验收（终验） 二、执行工程项目服务规范的原则 （一）冲突解决原则 任务与成本的冲突，优先完成任务 大小项目的冲突，在未开工前，优先大项目的开工。项目一旦开工，大小项目没有先后之分，只有紧迫程度之分。 人员冲突，要进行商务沟通。沟通不成，要进行人员的重新调配或借调人员来完成任务。 （二）现场服务和电话服务原则 除合同规定的现场服务外，一般采用电话服务。 （三）关于沟通和客户感知原则 当遇到模糊的问题，遇到与客户观点相对立的问题时，不要立即说不，要首先弄清问题的实质，准确理解客户的意图，然后再针对问题做有效的工作。 三、工程项目服务规范框架 第一阶段：明确客户类型，明确客户需求。 第一提供者（责任人）：销售经理 销售经理首先要充分了解产品的性能、功能和特点；其次要了解客户的需求；第三要了解客户的类型。销售经理有责任有义务，将客户的需求定义在合同范本中，也有责任和有义务，按照客户类型预测工程项目实施过程中可能出现的商务问题，并在合同范本中定义处理问题的方法。 第二提供者：售前工程师 售前工程师也有责任和义务去充分了解客户的需求，明确通知销售经理可实现的需求和不可实现的需求。 第三提供者：工程技术人员 工程技术人员，在接手一个项目的服务同时，应向相关的销售经理和售前工程师详细了解客户的需求和客户的类型。原则上客户的需求要以合同或者合同附件为标准。客户的类型，是在了解了客户是否有明确的需求的基础上区分的。 对于第一类客户，要形成一张客户需求详细列表（表一）。 对于第二类客户，要形成若干阶段标志。 对于第三类客户，要有一个明确的协议，实现软件基本的功能。 对于第四类客户，建议指定维护人员，或者提供远程维护的可能方案。 上述相关内容可以写入项目施工书中 第二阶段：明确实施方案，明确方案中的软硬件配置 第一提供者（责任人）：产品经理 产品经理有责任和义务，根据客户需求论证方案的可行性，并给相关人员以准确的答复。形成一个方案图及相关描述（文本一）。 第二提供者：方案经理 方案经理有责任和义务，根据相关材料，给相关施工项目提供一个完整详细的设计方案。形成一个可以据此施工的方案书。 第三提供者：工程技术人员 工程技术人员在明确了客户需求后，应