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《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型 商铺、宿舍、写字楼 。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取 物业费 、 电表使用费 、 电梯使用费 、商铺的还需收取 特种垃圾清运费 。 3、业主入户时需填写《入户登记表 》，附 使用人身份证复印件 证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳 装修押金 、 施工许可证费用 、 消防许可证费用 、 临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100㎡以下 5000 元，100㎡以上200㎡以下 10000元，200㎡以上 20000元。预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是 1 个月一收，水费 2 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问 业主姓名 、 地址 、 联系方式 、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客服部），投诉报修需在 24小时 内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部 开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 在填写了《退房查验表》，验房结束后与 物业财务 确认退户业主 物业费、水、电 等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放 《费用催缴函》来催缴费用。 二、 单项选择题 （每题1分，共20分） 1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ B___。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务； A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 5、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。 A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片 D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 6、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 A 。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 7、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 8、 当客户有失误时， 应该 B 。 A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 9、 陪同客户乘坐电梯时， B 。 A、 无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后， 先让客户走出电梯 C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话 10、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。 A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待 B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话 D、 以上做法都正确 11、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。 A、 应告诉对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、