谈谈企业质量管理标准问题.docVIP

目 录 第一章 综述 2 第二章 质量管理的必要性问题 2 （一）质量对于商家和客户双方的影响 3 （二）质量管理标准的研究存在哪些意义 3 （三）如何来管理质量标准 3 （四）质量管理的方式具体有哪些 3 （五）对于客户投诉质量问题，我们该如何来应对 3 （六）提高质量管理后，对企业的发展有何改善 3 第三章 质量管理的必要性具体分析 3 （一）质量对于商家和客户双方的影响 3 （二）质量管理标准的研究存在哪些意义 3 (三）如何来管理质量标准 4 (四）质量管理的方式具体有哪些 4 (五）对于客户投诉质量问题，我们该如何来应对 4 （六）提高质量管理后，对企业的发展有何改善 5 第四章 总结 5 参考文献 6 谈谈企业质量管理标准问题 摘要：质量管理标准是现今社会企业发展过程中不断进步和相互竞争的产物，是企业发展的垫脚石，是稳固企业发展的根基，抓质量必须严格对待，制定相应的措施。质量被定义为，反映实体满足明确或隐含需要的能力的特殊性总和。真的质量特性直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性；代用质量特性是企业为了满足顾客期望和要求，相应的制定产品标准、确定产品数量来间接的反映特性。 关键词：管理 忠诚度 服务质量 第一章 综述 随着社会的不断进步，经济的不到提升，企业之间的竞争力也越来越大，因此，制定一个合理的质量管理标准也越来越重要，制定质量管理标准是企业发展的需要，提升企业品牌的需要，提高企业市场竞争力的需要，制定质量管理标准的内容来源于企业发展至今不断发生的一些服务问题。 现今社会，人们的消费意识也发生了很大的改变，对于企业商品质量问题要越来越重视，质量管理标准对于社会各个行业企业的发展进步都是一个极大的考验，现在不光要抓数量还要抓质量，质量的管理标准是企业发展中不可缺少的一部分，我们应该重视这个问题，质量问题是在企业发展环节中起到举足轻重的作用，企业的质量得到人们的信赖和认可，会拉动企业的经济链，吸引更多的客户，从而得到更多的资金和支持，有助于推进企业的进一步发展，扩大发展面积。质量管理标准可以说是企业公司的核心基础。不管什么都要有坚固的基础，没有牢固的基础，就会在风雨飘渺中摧毁，就像建一座房子，不管外观有多宏伟，多美丽，但是地基不稳。始终是一个隐患。一座房子什么最重要，地基要稳，最主要的是质量，我们不要豆腐渣工程，我们要时刻抓质量，一座房子承载着多少人的生命财产，我们要时刻把老百姓的生命财产铭记，什么事情都有一个过程，你在这个过程中一旦失去人们的信赖，而你在以后的道路上将会走得越艰难，我们不要掉以轻心。 社会上存在很多的质量问题，影响人们的日常生活，危害生命。我们要本着诚实的信念，不要做有害他人和自身的行为，这是一个不利的现象，不加以制止将会愈演愈烈。因此，我们必须要有一个方案，来牵制这样的行为，以便更好的维护社会的和谐化，制定质量管理标准是必须的，是现今社会发展的垫脚石，我们要把这一步走好走稳。 第二章 质量管理的必要性问题 关于质量管理标准的研究具体有哪些必要性，这个是很重要的，我们为什么要强化质量管理，质量管理对于我们，企业。社会有什么相关联系，我将阐述六点与之相关的问题，从而让人们明白质量管理的必要性和不可缺少的存在性。 （一）质量对于商家和客户双方的影响 （二）质量管理标准的研究存在哪些意义 （三）如何来管理质量标准 （四）质量管理的方式具体有哪些 （五）对于客户投诉质量问题，我们该如何来应对 （六）提高质量管理后，对企业的发展有何改善 第三章 质量管理的必要性具体分析 （一）质量对于商家和客户双方的影响 质量在客户与商家直接生成一种客户的忠诚度，忠诚度是指客户在某一特定的品牌产品或者服务产生好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势，客户的忠诚表现为两种形式： 1、内在的忠诚，客户忠诚于企业的意愿； 2、外在的忠诚，客户忠诚于企业行为。 本文所述的客户忠诚是指二者兼备。因为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。如果客户仅有忠诚的意愿没有忠诚的行为，对企业来说没有实际的收益；如果客户仅有忠诚的行为没有忠诚的意愿，那么这种忠诚是短暂的、不稳定的，不能代表企业未来的收益。 对于客户服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种： 一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点，1984年, Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量的服务绩效与服务期望的差，即： 服务质量=服务绩效-服务期望 另一种是以Parasuraman\Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点，认为服务质量是服务提供者满