BSS系统常见问题解答(FAQ)文档第一期.docVIP

营业日常投诉处理流程 （第一期） G网开关GP业务未竣工，状态交换回单 处理流程：先在集成定单——流程控控制综合查询——输入号码查询显示交换回单未完成—然后在异常处理用受理编号查询失败原因（报错：FAULT CODE 220 SUBSCRIBER NETWORK ACCESS MODE HAS ALREADY THAT VALUE ）以上报错可操作重发指令，仍不成功，则与交换机房6846098核对双方属性是否一致，然后进行相应操作。如某号码营帐操作关GP，交换核实用户已无GP，则由值班长做提单处理即可；如交换核实用户仍有GP，则值班长先提单竣工后，然后由营业员先操作开GP后再关GP，竣工后可与交换核对HLR上是否已无GP。 ▲在欠费停机、强制停机、申请停机、报退网状态下，GP功能在交换HLR上已经是关闭状态，开机后GP也就自动开启。所以停机状态下操作关GP，营帐就不会竣工,出现上述情况。 固网强制停机后再开机 处理流程：用户缴费后，由值班长在帐务管理——帐务处理——信控管理——手工停开机处理——输入号码——点击强制开机，然后可在个人综合查询——停开历史查询开机是否成功。 ▲如果状态为待提取，先等待几分钟后，仍无变化的通知信息化支撑中心处理。 固网宽带卫士入网，卡在交换派单 工单形成过程：1收费--2形成交换工单--3交换派单--4交换回单--5业务总竣工--6同步回调总竣工。 由于这是个特殊的业务，所以需要各分公司操作“集成订单”的同事，将--“3交换派单--4交换回单”这2步做手工操作。 处理流程：在派单界面--输入受理编号--点击正常工单—手工点派单—然后在提单界面—手工点回单。 4、固网报退网、停开机工单流程卡在认证派单 处理流程：先核实失败原因。在“集成订单”-“工单管理”-“流程控制综合查询”界面中，查询流程停留在哪一步，如果是认证工单环节， 在“派单“界面中，工单类型选择认证工单，工单状态选异常工单，查询失败信息，如有失败信息为“1002, DESC= 对不起，帐号没有处于开机状态”或“帐号已经开机”这种可以直接手工点击派单，然后在提单界面操作回单。 ▲如果无法查询出失败原因，通知信息化支撑中心处理。 5、宽带帐号691 处理流程： 如果正常竣工，交换，交换把密码复位一下，就可以使用开户工单， 6、宽带智能网帐号不存在 处理流程：在受理历史查询帐号是否有受理记录且已竣工--在流程控制综合查询--点详细信息查看是否有手工提单工号（外线工单除外）--如因手工提单竣工就会导致营帐受理成功，但交换帐号不存在现象，此时建议拆机重装。 ▲特别强调：遇开户工单，—在产品信息变更处查询用户带宽是多少，与交换核对带宽是多少，确认定购的产品是否符合相应的带宽。如果是修改带宽没有生效，则需要重新在产品信息变更处修改带宽率。 修改流程：在产品信息变更中，重新选择任一一个错误的“带宽”、“速率”、重新输入下划线，选择一个错误的主产品，但不要选择“默认主产品”，可以选择“cncLAN德阳无线宽带家庭10M.100元.包月不限时 ”，从而避免产生错误的费用。然后提交，在工单处查询是否产生了认证派单。 更改完工后（大约5分钟以内就可以完工），又重新在产品信息变更处操作更改，本次更改，将“带宽”、“速率”、“主产品”，选择成用户正确的，然后在工单管理处，查看是否产生认证派单。完工后即可。 10、炫铃开销户异常 处理流程：先确认号码服务状态或查询受理历史，是否有未竣工业务，如果有则先进行未竣工业务处理，然后才能进行炫铃开销户操作；如果用户状态正常且无未竣工业务，请向增值业务管理确认该号码在炫铃平台的数据状态，是否与营帐数据一致。 11、资源模块不能正常选号 处理流程：确认被选号码的所属渠道与本工号所属营业厅渠道有无关联关系。 12、彩号受理失败或彩号号码不能正常使用 处理流程：先要确认是否有可用彩号（彩号号码查询页面）；如果受理成功后彩号不能正常使用，那么请交换和彩号平台(需联系个客增值管理查询)确认双方数据是否一致，然后进行相应处理。 13、网上营业厅查询帐单、详单等有误或网上缴费充值问题 处理流程：需向电子渠道部反映，信息化部配合电子渠道部进行处理。 14、CENTREX短号变更 处理流程：营业员在“业务变更”中先出群，再重新入群，达到短号变更。 15、受理提示接入方式不匹配 处理流程：在“业务咨源”-“号码管理”中查询号码的接入方式，确认放号资料制作正确。如果这里不正确，可以通过“信息修改”改正；如果受理选择不正确，则告知操作人员正确受理方式。 16、受理CENTREX提示短号不匹配 处理流程：在“营业基础信息”-“