强化服务文化自觉自信 积极创建文化型服务型幸福型餐饮企业[精选].docVIP

强化服务文化自觉自信 积极创建文化型服务型幸福型餐饮企业 《餐饮世界》记者专访服务文化新科学开创者陈步峰先生 （注：陈步峰先生系中国服务文化研究会会长，服务文化新科学的开创者，资深服务文化专家。中国酒店管理协会副理事长。中国服务文化网首席服务官，多所高等院校特聘教授，多家企事业单位文化顾问，多家培训咨询公司咨询师培训师。陈步峰先生以“虔心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《》等专著。多家媒体网站开辟专栏传播 记者：您在培训、论坛乃至即兴发言点评中一再强调：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”服务文化制胜的新时代。有人说这是一个独特前瞻的科学论断，也有人说这是陈氏语录和口头禅。那么什么是服务文化呢？ 陈步峰：服务文化定义企业 陈步峰：让服务插上文化的翅膀，才能更好地挖掘拓展服务的内涵外延，展示服务的魅力活力，形成服务的竞争力。让大家工作生活在浓厚的服务文化氛围之中，共享服务文化成果。员工在文化中得到心灵的陶冶和素养的提升、价值的实现；顾客在文化中得到愉悦和需求的满足，享受到高效快捷的温馨服务；企业在文化中得以健康持续发展、品牌形象得到提升；社会、城市在文化中得到进步和谐，最终达到和谐共赢互动共享的良性循环。总之，它能提升一个单位的凝聚力形象力和竞争力，能有效的提升一个单位乃至城市国家的文化服务贡献度和亲和力感召力影响力，能为企业、城市营造和谐共赢的发展环境。具体讲建设先进的服务文化有六大必然性：1、时代的要求，经济的必然;2、社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器;3、最高层次的经营，提升竞争力的利器;4、基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀;5、价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器;6、破解服务误区的金钥匙，提升服务品质的源动力。 餐饮企业是劳动密集型企业，也是以服务为核心的传统服务业，更是情感敏感互动频繁的行业，需求多元的顾客日益增长的服务文化需求与优秀的员工和优质的服务产品供应不足的矛盾越来越突出，用工荒、跳槽率高、员工服务不快乐不用心的问题日益突出。解决问题的钥匙就在于建设尊重开发服务的文化。破解服务的误区，激发员工用心用情快乐服务的动力能力。 记者：从文化角度看服务，您认为当前我们服务中存在的最大不足有哪些？ 陈步峰：主要是急功近利浮躁倦怠、表面化、浅层次、检查式，轻视服务。表现在“十重十轻”，既：重推销轻服务、重管理轻服务、重价格轻价值、重业绩轻和谐、重经济轻文化、重技巧轻理念、重自己轻顾客、重承诺轻践诺，重经济利益轻社会利益、重表面文章轻流程机制的优化。 记者：那么影响我们服务水平提高的最根本的问题是什么？ 陈步峰：是服务文化落后。是领导的文化自觉程度不够，是服务文化的缺失症。 记者：在全员全社会补好服务文化课的基础上，一个单位的服务文化建设从何处着手呢？ 陈步峰：服务文化建设是一个长期的科学的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消极等待。具体讲当前尤为需要抓好以下几点：1、文化自觉理念创新、形成服务文化体系是前提。2、系列培训是基础。内外讲师优势互补，经常化系列化规范化的培训，强化服务意识，提高服务自觉。3、机制流程是保证。按照价值理念梳理制度、优化相匹配的简捷高效的流程。4、星级服务和谐共赢是目标。明确一至五星级服务的实施目标，细化优质服务的评分标准，让无形的服务有形化。5、严格管理督导激励是基石。6、领导带头全员参与明星示范是关键，领导就是服务、就是辅导指导，是所在单位的首席服务官，和快乐天使服务明星一样是人格化的服务文化。7、创新服务是动力、服务品牌是亮点。8、要着力培养一批高度职业化的内部服务文化专家、讲师、文化使者，这是深植服务文化的重要保证。9、加强系统内外的沟通共享撞击提升，实现良性互动交相辉映相得益彰，不断向外传递幸福正能量。10、着眼长远立足当前。从我做起从现在做起，从言谈举止人际沟通的小处着手，把顾客反映最强烈、社会最敏感、投诉率最高的问题作为突破口。 记者：服务文化就是服务业的文化吗？ 陈步峰：这是一个严重的误区。我每次讲课都在阐述这样一个观点：服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行，建设服务文化是各个行业健康发展的必由之路。美国的通用电气是一个生产飞机发动机和医疗电气设备的典型的制造业，但他在内部提出无边界高效率，一切为了客户，用顾客定位质量，靠强势的服务文化保证企业跨越式发展，连续20年荣登500强前茅，被评为最佳雇主企业，被誉为：企业家的摇篮、商界的西点军校。IBM宣称：IBM就是服务，已经由卖硬件转型为卖软件到卖服务方案的服务型企业。日本松下电器致力于世界文化的进展，用