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本文由crazypp1981贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 争创优秀基层单位经验介绍 漳州城区分公司： 漳州城区分公司：创建一个特色的服务品牌 漳州市城区分公司在市局的指导下开展打造“以正赋责、卓越服务”卷烟营销服务品牌的活动，认真 调研客户真实服务需求，实施特色服务。 制度化服务需求调研。按照省公司设计的统一的需求调研与分析模版开展服务需求调研，随机抽样 调查 30%的零售户， 并形成调研报告， 把握零售客户的真实服务需求。 开展零售客户服务建议征集活动， 在《城区简报》上刊登服务建议征集栏目，受到零售客户热烈响应、积极参与，共收集 43 份服务建议。 并针对建议与意见，与相关部门积极沟通，迅速反馈处理结果。 开展服务礼仪培训。为提高客户经理素质，提升客户经理的整体服务形象，举行“商务礼仪”培训活 动，分别围绕认识礼仪、仪容仪表、仪态、常见商务礼仪等方面进行较为全面、系统的讲解，并结合客 户经理在服务零售客户工作中与零售客户沟通、交流方面应注意的几点基本常识进行现场演练。 举行“业务经理接待日”活动。从 2009 年 8 月份起设立“业务经理接待日”。定于每月第一个星期一 下午，在行政管理服务大厅，由城区分公司副经理、客服中心主任、专卖办主任、转送站主任等营销管 理者亲自接待来访零售户，当场解决客户的咨询、投诉或建议，加强营销管理者与零售客户的面对面沟 通，提高客户服务的响应度。 建立客户服务响应机制。为及时受理客户咨询、举报、投诉等业务，提升客户诉求处理的响应速度 和服务能力，建立客户服务响应机制，并在 2009 年第 6 期《城区简报》上指导客户根据不同的服务需 求拨打相应的服务电话，以提高服务响应速度和服务效率。 推行菜单式服务。在全区推行“自选服务菜单”模式，在全区零售户当中开展调查，指导客户结合实 际需求及店铺特点选择个性服务，制定有效的服务菜单，客户经理按其所选的菜单进行相应服务。从原 有的单向式服务向个性化互动式服务转变，加强服务沟通，增加服务价值，让客户更加满意，也提高了 营销服务品牌的认知度和忠诚度。 举办“工商零”登山比赛。为增进工商零之间、零售户之间的沟通与了解，开展“工商零”登山比赛， 拉近工商零之间的距离。 福清分公司： 福清分公司：开发使用数据营销工具箱 福清市分公司组织专项课题攻关小组，设计开发了“数据营销工具箱”。 “数据营销工具箱”以商业管理信息系统为基础，涵盖客户基础信息库、品牌培育、客户发展、市场 分析等多个模块，每个模块均能够支持具体到单个客户的查询，分析维度较为丰富，能够分别从宏观和 微观上分析判断整体市场走势以及具体客户经营状况，为客户经理日常开展工作提供了详尽、生动的数 据支撑，将数据分析深入到对销售规律本质的把握。 数据营销的深入贯彻，为福清分公司培育甲红河、尚品狼、软灰狼等重点品牌提供了强大助力。经 过充分调研，深入分析，科学设定目标客户和目标销量，系统制订品牌策划，各项重点品牌培育均取得 了较好的成效。甲红河自培育以来，上柜率攀升至 60%，比培育前增加近 30%，销量达 82 箱，占福 州全区销量的 25%；尚品狼上市以来，客户订购量和订购频率双双创下新高。 古田分公司： 古田分公司：深化终端建设 提升服务质量 古田县分公司始终坚持将优质的服务贯穿于“服务终端、管理终端、延伸终端、形象终端”等四个卷 烟零售终端建设中。在服务终端上： 1.创新客户培训模式。从客户实际出发，从客户关注的问题入手，针对城关、乡镇农村、边远农村 的不同特点，采取三种不一样的培训方式：在城关，主要采取 PPT 多媒体演示与客户经理讲解相结合的 方式进行培训；在乡镇农村，推行“四个一”培训模式(即“一个客户经理、一台电视机、一台 DVD 机、一 张光碟”)；在小型行政村和边远农村，客户经理手持客服中心自制的《客户培训手册》拜访客户，并就 培训手册上的内容进行面对面的讲解、分析。 2.提高品牌培育能力。制作了《古田县客户品类销售评估表》，以 2008 年客户各牌号卷烟的销量 和各品类上柜品牌规格数对客户进行各个品类销售能力的评估，用来发现价值客户、挖掘潜在客户。同 时，结合销售数据和商圈类型分析客户卷烟经营情况，为客户量身定做品类销售规划，找准可替代品牌 规格，真正地做到“为客户找品牌，为品牌找客户”。 3.加大经营指导力度。首先，将客户分为重点客户、潜力客户和一般客户，并制定落实客户拜访计 划和经营指导。其次，为重点客户量身定作《经营指导书》，在品牌置换、科学订货及库存管理等