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体验式营销流程及营销脚本 售前规范（六步） 第1步：客户识别 陌生拜访人员主要特征 学生群体：年龄18-25岁，穿着，色彩鲜艳·款式前卫·略有装饰，发型个性，手机型号外观有型，接受价格500-1500元 年轻白领：年龄25-35岁，穿着，得体大方·自然·简约，普通或稍加修饰。手机型号：主流机型，接受价格1000-3000元 3. 商务人士：年龄30-45岁，穿着，款式质地不错搭配协调。发型比较正式，手机型号：智能品质，接受价格1500-8000元 4. 社会大众：年龄25-45岁，穿着，简单·实用。发型简单，手机型号，实用，接受价格500-3000元。 参考方式 看·通过观察客户的外在特征进行辨别用户群体（可根据用户年龄、穿着、发型、手机型号、行为举止谈吐等） 问 ·通过问询了解客户的一些基本背景情况进行辨别 验证·通过结合平台的操作界面，验证客户的类型 第2步：主动接近 1. 当客户驻足在柜台附近，四处张望或者毫无目标时（您好！请问有什么可以帮到您？） 2． 当客户经过展台是，销售人员主动上前打招呼：“您好！（递上一份传单，眼睛注视客户） 3. 我们现正进行3G业务的体验活动，您有兴趣了解一下吗？请您这边请！”。 4. 客户主动前来观看（您好！欢迎光临，请看看我们新推出的3G业务，很酷很炫，看看 是不是很适合您！） 5． 对于主动前来的老客户（您好！您是刚下班吧？感谢您一直以来对联通业务的支持！） 第3步：主动服务：必须要有主动意识，全程在各关键点上与用户进行详细的交流沟通。体验区必须做到实际跟随服务（与客户距离保持在80厘米）。 1、三声迎候语：当客户主动走近离我们的展示台3米时，主动候使用服务用语迎候用户，三声服务迎候语：“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您？（微笑）”。 2、业务推荐引导（根据客户需求四选一） （1）“您好！（递上一份传单，眼睛注视客户）我公司现正进行3G推广优惠活动，也有真机随时体验，请您这边请！”。 主动咨询用户的初步意向后，带领用户至3G业务体验区。 （2） “您好，先生/女士，请问您是想购买手机吗？”，（若是）询问客户终端功能、款式需求，推荐预存话费送手机或购手机入网送话的优惠，激发用户兴趣。 （3）您请看，我们的3G资费全国一口价，全国接听免费，超出套餐外全国拨打0.15元/分钟，还送大量的上网流量。而且联通3G是上网速度最快，漫游地区最广、手机款式最多和各项应用最多的3G。（同时递上宣传单张） （4）“我们还引进了很多3G名牌产品（例如iPhone、索尼爱立信、华为上网卡等），通过预存话费的形式来赠送给客户。您是想要送机还是送上网卡呢？ 3.客户需求指引：若客户办理其他业务，做好客户引导。 操作要点 （1）主动问候客户：看到客户进店、向你走来、或是在店中发现有意向的客户时，应主动上前与客户打招呼，而不是被动等待客户前来，让客户心情愉快的对你产生好感，让客户愿意与你继续交谈下去。 （2）态度热情亲切：与客户打招呼时应充满活力有亲切的眼神接触，热情的声调，打招呼不能当作例行公事喊过就算。 （3）接一顾二看三：与客户开始交谈后，如有新客户进厅时，不能丢开眼前的客户去招呼新的客户，正确的做法是与新的客户有眼神的交流，如礼貌性点头致意、给予客户一个微笑。 第4步：引导用户需求：了解用户对3G产品需求，话费使用情况、话费结构、终端需求。(时长：15分钟) 1．请问您现在使用的是什么号码？请问您每个月的消费额度是多少？请问您喜欢哪类品牌、类型的手机？ 2.请问您平常工作中经常会使用到邮件吗？请问您平时常是通过什么方式上网呢？如果在没有网络连接的情况下，您是如何处理的呢？请问您平常都喜欢阅读哪一类型的书籍呢？请3.问您喜欢看电视吗？ 1.引导要点 (1).通过观察客户的年龄﹑服装﹑谈吐﹑举止﹑使用的手机型号等初步判断客户属于哪种类型。 (2).通过询问客户使用的产品、消费额度、常用业务种类等探测性的问题加以确认客户类型。2.提问 开放式提问：好处是引导客户说话，我们可以倾听更多的需求，一般适合对方比较健谈，或者大客户当中，需求更明确，更快速了解客户需求 参考话术 (1).请问您平时常是通过什么方式上网呢？ (2).请问您平常都喜欢阅读哪一类型的书籍呢？ (3).请问您喜欢哪类操作系统的手机呢？ (4).请问您平时是通过什么方式炒股呢？ 封闭式提问:帮助没有主见的用户做决定 参考话术 (1).请问您平常工作中经常会使用到邮件吗？ (2).请问您平时用手机上网，速度快吗？ 3.进一步挖掘需求：通过不介绍产品特性的方法，使用询问问题的方法，让客户意识到需要我们的产品，从而把产品销售出去。 (1).把客户分成几种类型 a. 明确型 客户知道有需求。 b. 半确定型 我知道要解决，但是没有想