餐厅仪容仪表、礼仪礼貌培训技巧.ppt

谢谢，祝各位工作愉快！！！ 仪容仪表· 礼仪礼貌培训 培训人—郑宏长  人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐 大家听过这几句话吗？ 人不可貌相，海水不可斗量； 人靠衣装，马靠鞍； 佛要金装，人要衣装； 仪容仪表即人的外表： 一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合表现，是一个精神面貌的外观变现。 服务：100—1=0 服务是企业的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。 格言“客人永远是对的” 礼仪不是一种形式，不只是点头和微笑，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。 礼仪无须花费一文而赢得一切。 我 们 要 做 到 微笑面对每一个人 和每一个从身边走过的人说“你好” 永远整齐、清洁的着装 不以物喜·不以己悲 不卑不亢·不骄不躁 培训目标 灌输岗位人员的礼貌礼仪礼节行为规范、服务思想意识，培养良好的精神面貌，树立良好的整体形象。 仪容仪表规范 一、头发二、面容 三、饰品四、制服五、铭牌六、指甲七、鞋、袜八、个人卫生 每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子 干静整洁的形象 站 姿 男脚后跟并拢呈V字型，双手自然下垂放于双腿两侧，中指紧贴裤缝； 也可双腿分开站立，呈跨立姿势，双手半握拳握住另一手手腕处，背放于后裤腰上方位置； 女：左丁字步 将左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并严，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露； 坐 姿 标准： 1、坐于座位的3/2位置； 2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上； 女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上； 走 姿 要求： 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动； 男：走平行线，步幅适度，每步约40厘米； 女：走直线“一”字型，每步约30厘米； 尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背； 如遇客人、上司、同事须主动微笑问好； 蹲 姿 标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下； 两腿叉开，臀部向后撅起； 禁 忌 举 止礼仪 鞠 躬 礼，每一度的 用 途 —15度：一般招呼 —30度：迎客礼 —45度：送客礼 —30度：深表敬意、歉意 （指 引） 标准： ——五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。 ——走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。 ——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。 注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。 举 止礼仪 握 手 礼 仪 伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准； 递送物品 1、递送文件：文字向着接受人的方向； 2、递送纸杯（无杯托）； 永远不碰纸杯上三分之一处； 3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人； 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己； 注意：递送物品时需双手呈递！ 递送名片 递 送 1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方； 2、如果是坐着，应起立或欠身递送； 3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的XX经理，这是我的名片”,请多指教； 接 收 1、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片； 2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误； 4、接受到名片后感谢对方； 5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上； 称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。 欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。 问候语：您好、早安、午安、早上好等。 祝贺语