无线市话客户感知与品牌提升行动方案课件.pptVIP

无线市话客户感知与品牌提升行动方案 目录 1、客户感知现状——网络运营质量指标 客户感知现状——用户申告及预处理 ?用户申告及预处理 目前全省无线市话用户申告每月约为15万次，预处理率超过50％； 无线市话质量类申告每月约为5万次，其中无线市话信号类申告占60％；终端类投诉占10％； 各分公司都存在一定数量的信号类投诉集中区域，原因是多样的，如存在覆盖漏洞、信号干扰、信道不足等各种原因； 客户感知现状——用户满意度 2、行动思路与目标 3、行动措施：网络运营指标 质量指标 各地应根据无线市话管理办法，继续加强维护网优工作，巩固网络运营指标； 优化资源配置 省公司将在5月份下发资源使用效率提升指导； 各地应根据指导继续加强资源优化配置，将资源从空闲区域向重点区域转移，支撑业务发展，改善客户感知； 行动措施：信号类投诉攻坚 行动措施：分等级网优维护 4、行动计划 5、行动要求 组织架构： 各分公司根据要求成立无线市话客户感知与品牌提升项目组； 项目控制： 各分公司每月10日前上报行动进展情况，省公司将定期通报各地行动情况,具体上报要求见附件。 附件： 保持优质网络　促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 保持优质网络　促进业务发展 广东省电信有限公司无线部 中国电信广东公司无线部 2007年4月 客户感知现状 行动思路与目标 行动措施 行动计划 行动要求 一季度掉话率各分公司均达标，全省平均为1.01％，优于1.3%的目标； 一季度呼叫成功率各分公司均达标，全省平均为94.97％，优于94%的目标； 一季度基站完好率各分公司均达标，全省平均为97.43％，优于96%的目标。 无线市话客户对无线市话不满意原因主要是网络质量、资费和彩铃短信问题；其中网络质量接近90％； 对比移动和联通，无线市话最突出的问题是网络质量和话机维修。 1、网络运营质量指标：每季度达标 2、优化资源配置：闲置基站（信道）率年终达标。 3、信号类投诉攻坚行动，所有分公司达标 用户投诉集中区域减少60%为达标； 用户投诉集中区域减少75%为良好； 用户投诉集中区域减少90%以上为优秀。 保障网络基本面，优化资源配置，攻坚重点区域内用户集中投诉区域，建立分等级维护制度。 4、分等级维护 07年上半年前贯彻落实无线市话分等级维护制度，达到实施办法的要求。 行动思路 行动目标 工作内容 1、确定攻坚对象： 根据一季度信号类投诉情况，通过地理化呈现后，结合地形地貌等特征划分用户投诉区域，区域包括以下类型：市政规划或者开发商开发的小区、工厂、企业、学校、专业市场、商业楼宇、主干道等； 对重要覆盖区（分等级维护中A/B类基站所属区域）内的用户投诉区域，以月度投诉量为参考，各分公司以超过阈值量（根据投诉量分布情况适当调整阈值，如月投诉量为5个）投诉以上的区域为本次行动攻坚区域； 2、攻坚对象优化方案编制 分公司网络优化部门以月度为周期，进行现场测试，编制优化方案，确定必须攻坚的站址； 3、方案实施 分公司发动全局力量，将攻坚站址落实到部门及责任人； 分公司定期发布攻坚站址落实情况，通报全公司，敦促各单位全力以赴完成攻坚目标。 工作思路： 集中力量攻坚重要覆盖区内无线市话信号类投诉集中区域，消灭区域式投诉，提升用户感知与品牌； 工作思路：突出服务重点，建立分等级、差异化网优维护体系，努力提高用户感知 工作内容： 推广实施分等分级维护网优模式 要求各分公司今年上半年建立分等分级维护网优的工作模式，完成基站和区域的等级划分工作，制定相关的制度和流程，完成巡检、监控、修障、优化分析和实施等四项分等级工作。 开展外包试点 在广州、东莞、佛山、中山、深圳和珠海进行室内分布系统维护外包试点。 用户、维护关注不同角度， 重点不突出 按价值目标综合落实维护优化工作 力保业务收入