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口碑成就品质工程 主讲人：年志仁(外请）----目录 一. 走出家装界回首看装修 二. 每个鲜活的案例都诉说着什么？ 三. 管理者如何引领工人的内心世界？ 四. 求精务实到工地你都看到了什么？ 五. 练好基本功好口碑不请自来！ 六. 面对严峻的市场竞争，你必须做出决择！一. 走出家装界回首看装修 1. 视觉角度不同认识事物的本质会有差异2. 工作经验使我们在处理投诉时公式化3. 按：技术、质量、诚信、责任、八字方针划界评价4. 跳出圈子看问题会更加清晰、更真实5. 家装管理模式已经成熟运营思路也比较完善，而运营环境喜忧掺半6. 家装透明是关键而权力隔离是第一要务二、每个鲜活的案例都诉说着什么？1. 老生常谈的案例伴随工程客服人员走过一程又一程2. 工程客服管理人员似乎在无休止的处理着：“雷同和重复”3. 是非曲直的评价、非对即错的占队、使我们的精神状态更加抑郁4. 压抑的工作状况导致心灵的扭曲、从而导致对施工者更加严厉5. 其实我们忽略了关键的两个评价体系——是 ？？？ a.如何发挥消费者的威力——增加透明度 b.指标考核、排队优化、详实功过、装修日记、过程分享、真实可信、自我表现、重视口碑、优胜略汰、细则加扣得分、按分结算6. 谁说家丑不可外扬、透明才真实可信，客户的评价你必须走心！三、管理者如何引领工人的内心世界？1. 走基层必须互换角色解决问题才能