(优质服务树形象.docVIP

优质服务树形象??精细管理谋发展 我处地处江汉油田边缘地带，管辖区域的主要特点：一是管辖区域大。全处共管辖23个居民小区，分布于方圆20多公里的三个区域，面积360万平方米，点多面广战线长。二是服务对象多。辖区内有住户13000多户，居民6万余人，占油田总人口的43%左右，油田单位与潜江市属单位交叉并存，相当一部分小区与农村紧密接壤，流动人口多，居民成份复杂。三是基础条件差。居民区住房大多是七、八十年代修建的简易平房和不达标房，整体规划不合理、公共设施不配套、硬件设施差，历史欠账比较多。由此带来的管理和服务难度以及发展压力不言而喻。面对这种情况，建处伊始，我们就确立了“服务至上，诚信为本，管理为先，创新为魂，效益为根”的服务和经营理念，坚持以服务居民、服务油田为已任，从思想教育和服务实践两个方面，引导全体员工破除油田物业“无所为、不好为、不能为”等思想羁绊，树立“挑战条件，超越自我”的进取意识，“立足平凡不平庸，平凡之中创卓越”的创新意识，“辛苦我一人，幸福千万家”的奉献意识，“服务是我们的生存阵地，阵地工作无小事”的责任意识，激励每个员工立足平凡，在艰苦奋斗，不断自我超越的过程中加快步伐创新业，实现“让人人精神愉快、户户生活方便、社区安定祥和，促企业持续发展”的价值追求。通过几年的努力，我处在江汉油田物业系统率先获得了ISO9000质量管理体系认证，有6个小区先后被国家、湖北省、石化总公司命名为优秀、安全、绿化文明小区。去年，我处又被评为管理局和湖北省的“创效先进单位”和“文明单位”。 一、推行“零缺陷服务”，提高服务质量，努力打造服务品牌 我们的服务对象是居民，全方位提供优质服务，让居民方便、安全、舒心是我们的工作目标。几年来，我们始终着眼于优质服务这一中心，把居民当亲人，把服务当事业，把质量当生命，一切围绕优质服务转，一切瞄准居民满意干，以居民需求为内容，以居民满意为标准，动真情，用真功，推行“零缺陷服务”，打出我们的服务品牌，赢得了居民的普遍赞誉。 1、讲诚信，重承诺。几年来，我们奉行“诚信如天，承诺如山”的信条，坚持以诚实赢得信誉，用优质换得民心，打开市场空间，尽快实现由后勤生活型被动服务向专业化主动服务转变。建处初期，我们就在所辖23个小区开通了谐音“事事灵”的热线服务电话；公开向居民承诺服务内容、质量标准和服务时限。热线电话24小时有专人值班，负责接听和记录居民来电，派人上门服务，并且对落实结果进行监控和质量回访。几年来，“440”热线电话把我们的服务带进了千家万户，也使我们极力倡导的诚实守信的服务理念，在员工中得到固化和升华。承诺服务员欧居民自费在居民区打出了“有事找我”的公益广告，把自己的住宅电话和手机号公布于众，承诺“全天候”为居民服务，随叫随到。2003年，他上门服务1300多户次，被居民称为“身边的徐虎”。在欧居民的影响下，越来越多的员工向居民公开承诺，挂牌上岗，全天候上门服务。 为了让每一个员工都担负起居民随机诉求的责任，我们在全处推行了全员“首问责任制”。就是当居民的需求或上级的工作要求，用电话或口头等形式要求我处解决，或进行询问时，接到电话或被问到的第一位工作人员即为“首问责任人”。“首问责任人”必须认真接待，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付；同时负有解答、处理或联系相关部门解答、处理的责任。如因工作和职责等原因，第一位工作人员必须将居民需求或上级要求的工作事宜转交第二位工作人员，第二位工作人员也就随之与第一位工作人员共同成为首问责任人，并共同承当首问责任。“首问责任制”的内容，分为“规范性责任项目”和“非规范性责任项目”。规范性责任项目是指上级明文规定属于我处服务的职责范围，且政策明确，运行规范，不受外界因素制约，我处可独立完的项目；非规范性项目分为两个方面：一是指管理局没有明文规定但业主有需求，且在我处范围内可以自行解决或通过创造条件予以解决的事项。二是虽属我处的职责范围，但受外界因素制约较大，解决起来需要一个过程的项目。但无论是哪种责任项目，首问责任人都必须尽职尽责给予解决或耐心解释。两者的区别在于：前者是硬性的，无理由的，必须给予办理，对此要进行“零缺陷”服务和“无理由”考核；后者是要努力创造条件，力求满意服务。为了把这个办法制度化、规范化，我们印制了“首问责任制记录”，员工人手一本，并要求全体员工对所有的求助或工作指令，以及落实完成情况记录在册。有关部门负责对首问责任制落实情况进行专项检查考核，凡未按首问责任制规定落实的，一经发现，要严肃处理。“首问责任制”的实施，增强了员工服务的责任意识，解决了居民求助过程中不知道应该找谁和服务人员因职责分工出现的相互推诿、搪塞的现象。我们还抽调“能工巧匠”，成立了“440承诺服务中心”和“440家政服务中心”，实行承诺服务和有偿服务，常规服