论文-汽车售后服务综述.doc

目录 摘要 2 引言 4 序言 4 第一章 汽车服务的概述 5 1.1汽车服务的基本概念 5 1.2汽车服务的基本特征 5 1.3汽车服务的主要特征 6 第二章 我国汽车服务的发展现状及发展趋势 7 2.1汽车服务的发展现状 7 2.2汽车服务发展趋势 8 第三章 售后服务的必要性和必然性 9 3.1售后服务的必要性 9 3.2售后服务的必然性 10 第四章 售后服务的标准流程 11 4.1.导入服务 12 4.2.招徕预约 13 4.3.预约准备 14 4.4.来店接待 15 4.5.车辆维修作业 16 4.6.车辆交付 17 4.7.跟踪回访 19 五.汽车售后服务的管理 20 结束语 21 参考文献 21 摘要 文章通过对汽车服务基本概念、特征的阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发展趋势，确立汽车售后服务的必然性和必要性，表明了汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这必导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客户的购买欲。其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。要提高售后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理体系。在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国