原创力文档- 4
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- 2017-01-26 发布于湖北
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集团呼叫中心
暨空港电子商务解决方案
目录
1 第一部分 项目概述 6
1.1 项目背景 6
1.2 基本原则及项目应用 6
1.3 基本原则 6
1.4 项目目标 7
2 第二部分 总体设计 8
2.1 呼叫中心部分 8
2.1.1 呼叫中心系统设计原则 8
2.1.1.1 开放性 8
2.1.1.2 实用性及友好性 9
2.1.1.3 先进性及兼容性 9
2.1.1.4 高效性 9
2.1.1.5 可扩充性和可扩展性 9
2.1.1.6 安全性与可靠性 10
2.1.2 平台发展 10
2.1.2.1 多平台接入，实现多元化服务窗口的扩展 10
2.1.2.2 易维护性 11
2.1.3 呼叫中心开发语言 11
2.1.4 需求分析 12
2.1.4.1 航班动态查询 12
2.1.4.2 机票：（预订、退票、改签和值机） 13
2.1.4.3 知识库FAQ 14
2.1.4.4 VIP预约 14
2.1.4.5 投诉、建议 14
2.1.5 系统结构 15
2.1.5.1 呼叫中心系统结构图 15
2.1.6 性能指标 17
2.1.6.1 呼叫中心平台性能特性 17
2.2 票务管理软件核心系统框架及部署规划 18
2.2.1 ETS系统核心系统构架 18
2.2.2 第一步： 18
2.2.2.1 MIS(系统后台)： 19
2.2.2.
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