6.客户互动与客户投诉管理全解.ppt

第一节 客户互动的基本概念 IDIC模型 一、客户互动的含义 客户互动：企业与客户间信息的交流与交换 企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体；通过互动了解客户的需求 提高客户满意度，保持客户关系 二、客户互动的渠道 企业对客户互动渠道 渠道分析 ——面谈 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流 ——活动 放松、宣传 节日派对、娱乐活动、参观考察、 促销活动 渠道分析 ——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺 乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等 ——电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 ——网络 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 不同渠道互动能力的比较 （4）广告 米其林轮胎