(第六讲商务交往中的电话礼仪.docVIP

第六讲 商务交往中的电话礼仪 ? 一、座机的使用 使用座机时，拨打与接听均有一定之规。 拨打电话 日常工作中拨打电话给别人的人称为发话人。对于发话人而言，有下列四点基本礼仪必须遵守。 （1）要选择对方方便的时间 不要在他人的休息时间之内打电话。每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。 给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不能骚扰人家。 打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。 (2)要长话短说 通话时间一般应遵守通话“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”是指：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。对通话的具体时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜超长。 （3）要规范内容 事先准备。通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等等通话内容列出一张“清单”。这样可以避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。 简明扼要。电话接通后，除先要问候对方外，别忘记自报单位、职务、姓名。请人接转电话，要向对方致谢。电话中讲话一定要务实。通话时，要忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。寒暄后，就应直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。 适可而止。要讲的话已说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，一般应该由通话双方中位高者终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。那样的话，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。 拨打电话的“开始曲”： 致以问候 自报单位、职务、姓名 感谢代接代转之人 ? (4)要注意举止 打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要扒着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一边打。 不要以笔代手去拨号。 通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。 话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。 挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。 不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。 接听电话 (1)接听及时 电话铃声响起后，应尽快予以接听。 不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。 不要铃声才响一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。 电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。 最好铃响两次后拿起话筒。 (2)礼貌应答 拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。 通话时要聚精会神，语气应歉恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。 通话终止时，要向对方道一声“再见”。 接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。 接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。 通话因故暂时中断后，要耐心等候对方再拨进来。 (3)分清主次 接通电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西。 在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。 接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。 不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。 　总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问候对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。 常规应对 除了拨打和接听电话时要遵守的基本礼仪之外，在日常商务交往中，接听电话和拨打电话还有一些常规的电话应对礼仪需要注意。这些基本的礼仪无论是接听还是拨打时都要注意。 (1)重点情节要重复 在商务交往中接听重要电话时，需要进行重点的必要的重复。 不论自己是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如商品的规格，具体的数量，销售的价格等重要参数加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。一定要养成在重要的商务场合重复重点通话内容的习惯。 (2)电话掉线要迅速在拨 通话时出现话音不清楚，或掉线状态时要及时中断，并尽快向对方拨打，同时说明电话之所以中断是为了避免声音不清晰，有碍接听，或者说电话临时跳线所致，否则有自己向对方示威耍脾气之嫌。 (3)代接电话 在工作场合接听外来电话时，有的时候会出现重要的问题：外来电话需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。 以礼相待。接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以“不在”来打发对方。即使被找的人真的不在，也应友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？” 尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其