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第一章 咨询服务规范 1　目的 10086客户服务热线是我公司为移动用户提供咨询服务的重要窗口。为了规范客户服务(东莞)中心的咨询服务工作，向客户提供全面、准确、及时的移动业务信息，特制定本规范。 2　适用范围 ? 客户服务（东莞）中心四地市 3　职责分工 1、业务运营室 （1）负责服务规范制定及维护工作。 （2）负责对各专业室、区域内各地市的意见及建议给予指导和反馈。 2、话务各室 （1）负责贯彻执行本规范内容。 （2）负责收集、汇总服务人员对本规范的意见及建议。 3、质量管理室:负责监督服务质量监督工作。 4、综援室:负责做好投诉处理工作。 4　咨询服务规范 4.1咨询服务范围 向客户提供我公司经营业务的咨询服务，例如：移动品牌、语音增值业务、数据增值业务、资费标准、移动业务使用方法、业务办理手续、优惠政策、服务网点……等。 4.2咨询服务原则 1、客服代表提供服务时应保持亲切、谦和的服务态度，使用礼貌用语。 2、客服代表必须按照业务规则正确、清晰地答复客户的咨询。 3、客户咨询的业务与客服代表匹配的地市相符时，不能随意答复和推搪客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求支持人员的协助，待确认后再回复客户；客户咨询的业务（跨区业务业务除外）与客服代表匹配的地市不相符时，请引导客户致电归属地的10086咨询。 引导解释口径：“您好！您所拨打的是跨区服务热线，只可办理跨区资料查询、跨区停/复（开）机，由于系统功能限制，若您需要继续了解其他具体的情况，请您挂机重新拨打您归属地所在10086热线获取服务，即重新拨打XYZ10086即可（XYZ为该客户归属地区号）”。 4、客服代表应主动介绍与客户咨询问题相关的信息，确保信息的完整性、正确性。 5、客服代表进行咨询服务工作的过程中，必须注意做好公司内部信息以及客户资料的保密工作。 6、对于每一个咨询电话，客服代表应在系统上点击来电原因，以便系统进行咨询量的统计。（如通过人工转IVR录音的则可不用点击，个别业务要求点击的除外） 5　客户建议服务规范 5.1客户建议受理服务范围 客户对我公司经营的业务、各渠道的服务流程或规范等各方面提出的建议或意见。 5.2客户建议服务原则 1、客户代表应重视客户提出的意见或建议，受理过程，根据提出建议的情况，应给予客户恰当的解释，但不能对客户的建议做出承诺。 2、客服代表受理客户建议时应保持亲切、谦和的服务态度，使用礼貌用语，不得与客户争执。 3、客服代表应如实、详细地记录客户提出的建议，生成建议工单。不得无故拒绝客户提出建议. 6　流程内容 6.1咨询服务流程 流程 相关记录 工作细则/要求 1、本流程适用于客户服务(东莞)中心四地市2、夜间服务时间：23：30-次日7：303、客户咨询的业务与座席代表匹配的地市相符时，不能随意答复和推搪客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求支持人员的协助，待确认后再回复客户；客户咨询的业务（跨区业务除外）与座席代表匹配的地市不相符时，请引导客户致电归属地的10086咨询。4、引导客户致电归属10086解释口径：“ 1、本流程适用于客户服务(东莞)中心四地市 2、夜间服务时间：23：30-次日7：30 3、客户咨询的业务与座席代表匹配的地市相符时，不能随意答复和推搪客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求支持人员的协助，待确认后再回复客户；客户咨询的业务（跨区业务除外）与座席代表匹配的地市不相符时，请引导客户致电归属地的10086咨询。 4、引导客户致电归属10086解释口径：“您好！您所拨打的是跨区服务热线，只可办理跨区资料查询、跨区停/复（开）机，由于系统功能限制，若您需要继续了解其他具体的情况，请您挂机重新拨打您归属地所在10086热线获取服务，即重新拨打XYZ10086即可（XYZ为该客户归属地区号）”。 5、当客户的服务需求超出热线服务范围内，请引导客户到我公司相应的渠道咨询； 6、当客户的服务需求超出我公司经营的业务/服务范围内，请解释：先生/小姐，您好！这是中国移动10086客服热线，提供移动业务方面的咨询，你的**问题已超出我公司服务范围之内。如果没有我司相关业务的咨询，那我就接听下一位客户的电话了，感谢您的来电，再见！ 注：可根据客户问题灵活引导用户其它的咨询途径，举例：是联通问题可建议致电10010；电信问题可建议致电10000，查号可引导致电12580（需说明拨打需要收取正常资费）。当客户要求必须提供超公司的业务/服务范围且不肯挂机时，请礼貌解释三次后挂机。 6.2夜间服务流程 流程 　　　　 　　　　工作要求/准则 1、流程适用于客户服务(东