4.3顾客市场程序.pptVIP

* * 顾客关系管理的目标 顾客关系管理的目标在于通过富有意义的交流沟通，理解并影响顾客行为，通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的顾客，通过优化面对顾客的工作流程以减少获取顾客和留住顾客的成本，创造更高的价值，最终实现赢得顾客、留住顾客和顾客忠诚的目的。 chenyt_tcs@ * * 顾客关系管理系统化过程 （1）获取顾客信息，识别顾客； （2）管理顾客沟通，了解需要和期望； （3）掌握顾客满意度； （4）研究顾客价值，确定顾客关系战略； （5）分析差距，实施产品和服务改进； （6）留住和造就忠诚的顾客。 chenyt_tcs@ * * 顾客关系管理的重要环节 组织的可达性与承诺； 选拔和培训与顾客直接接触员工； 明确顾客接触要求； 有效的投诉管理； 全面分析顾客价值； 寻求战略伙伴与联盟。 chenyt_tcs@ * * 投诉管理过程 chenyt_tcs@ * * 电子化的顾客关系管理系统（CRM） CRM系统本质上是一套人机交互的信息系统，它基于顾客导向的管理理念，借助信息处理技术和方法，将企业管理顾客关系的途径和方法集成起来，形成了一个信息共享与知识管理的有机整体。 在物理形态上，它表现为人与信息处理设备、技术和方法的结合体； 在内容层面上，它是顾客导向管理思想的固化和系统化，其中包含数据、信息、知识的转化、管理与共享的观念、技术和方法。 chenyt_tcs@ * * CRM系统的基本功能 接入管理——通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互、快速响应并提供技术支持； 流程管理——实现营销、销售、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化； 决策支持——借助数据仓库、数据挖掘、决策支持、知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持。 chenyt_tcs@ * * CRM的类型 流程型CRM系统。流程型CRM通过对市场、销售、服务等企业的前端管理和各个业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果。它比较注重工作流的管理，包括销售自动化以及利用呼叫中心的交互式顾客关怀（Interactive Customer Care）。 分析型CRM系统。它通过对流程型CRM和原有系统中获得的各种数据进行分析，把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，使用数据仓库（DW）、数据挖掘（DM）、在线分析处理技术（OLAP）和决策支持技术，将数据转化为有用的，可靠的信息和知识，进而为企业提供战略上和技术上的决策支持，为顾客服务和新产品的研发提供准确的依据，使得公司能够把有限的资源集中于各个有效的顾客群体，同这些顾客保持长期和有效益的关系。 协作型CRM系统。这种解决方案实现了全方位的顾客交互服务和多渠道的顾客交流，如呼叫中心、面对面交流、Internet/Web/Email/Fax等的综合集成，使各种渠道融会贯通，以保证企业和顾客都能获得完整、准确和一致的信息，对顾客的要求做出适时的反应。 chenyt_tcs@ * * CRM系统中的信息处理技术 (1)数据仓库(DW) 。DW是数据库技术的一种新的应用，它是用数据库管理系统和技术来管理多种内容和不同载体的数据，并能够形象生动或富有创造性地展示信息。 (2)数据挖掘（DM）技术。它是一个从数据中萃取和展现可付诸行动的、隐含的和新颖的信息的流程，其中包括验证驱动型数据挖掘技术(如SQL、OLAP)和发现驱动型数据挖掘技术(如专家系统、机器学习、数据可视化)。 (3)关系技术（RT）。它基于智能化的信息技术和软件系统，通过快速、灵活、具有创造性、专业化、顾客化的信息互动，扩大、增强企业与顾客和供应商的关系，预见和发现机会。 (4)顾客互动中心（CIC）。顾客互动中心是RT应用于CRM系统的一种解决方案，它是基于现代通信服务的呼叫中心， chenyt_tcs@ * chenyt_tcs@ * 功能结构 流程管理 流程管理 决策分析 接入管理 * chenyt_tcs@ * CRM系统功能细分 顾客管理 销售线索管理 联系人管理 时间管理 营销管理 销售管理 市场开发 生产研发 技术支持 顾客服务 呼叫中心 合作伙伴管理 知识管理 商业智能 电子商务 财务管理 内部管理 * chenyt_tcs@ * 系统实例：PowerCRM——产品结构 * chenyt_tcs@ * TurboCRM的功能(1) __客户管理 * chenyt_tcs@ * TurboCRM的功能(2) __订单管理 * chenyt_tcs@ * TurboCRM的功能(3) __员工管理 * chenyt_tcs@ * TurboCRM的功能(4) __统计分析 * chenyt_tcs@ * TurboCRM的功能(6) __